Интервью

Одна из моих особых услуг — интервью.

Свою профессиональную карьеру я начинала как журналист. По мнению двух моих боссов, редактора газеты “Строительные вести Белогорья” Ю.Г. Агаркова и редактора информационного агентства “Бел.Ру” С.В. Барановой, один из моих лучших жанров — интервью.

С недавних пор я ввела интервью в список моих услуг.

Эту услугу заказывают, как правило, люди, которые пишут книгу, но им легче рассказывать, чем писать.

Моя задача — активно слушать, задавать наводящие вопросы, помогая человеку максимально раскрыть тему.

Мы записываем интервью на диктофон, после расшифровки я редактирую и отправляю заказчику. Вся работа занимает от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от объёма. Как полученный текст использует заказчик — его дальнейшее решение.

Пример интервью

Бизнес с открытыми глазами
Елена Вяткина – бизнес леди из Перми, имеет за плечами опыт создания яркого бренда на высоко конкурентном рынке. В 2000-м году она возглавила кондитерское предприятие. Компания насчитывала 60 человек, которые за день делали тонну некрасивых и не совсем безопасных тортов. Бизнес практически ничем не отличался от конкурентов. Елена, как человек, привыкший ставить перед собой амбициозные цели, решила исправить положение. Сегодня «Тортолино» широко известен в Перми и за её пределами. На пике популярности бренда Елена продала бизнес, сегодня она занимается обучением предпринимателей законам «естественного» маркетинга. Главной составляющей успеха считает способность видеть то, что происходит, ловить тенденции и управлять ими.
– Елена, у Вас был опыт в кондитерском бизнесе до того, как Вы возглавили «Тортолино»?
– Нет. Хотя работать я начала с 13 лет (была вечерней няней в детском саду), но это всегда была самозанятость. Никакого опыта управления людьми у меня не было. Осознав острую потребность в знаниях по менеджменту и маркетингу, я начала получать образование – одно за другим. Сначала это были различные курсы, потом Академия народного хозяйства и даже MBA в свердловском УСИБе – Урало-Сибирском Институте Бизнеса.
– Вам пригодились полученные знания?
– Нас учили делать деньги. Обсчитывать долю рынка, загружать производственные мощности. Появилось понимание маркетинга и экономики в целом. Но я заметила, что эти знания делают бизнес «сереньким».
– Что Вы имеете в виду?
– Они делают абсолютно одинаковых предпринимателей и одинаковые предприятия. У меня есть принцип: любые знания применять на деле. Узнав, как снизить себестоимость продукции, сливочное масло я заменила на дешёвый маргарин и прибыль резко выросла. Но через какое-то время я заметила, что от нас уходят клиенты. Если человек привык к определенному качеству, а ты начинаешь ему что-то подсовывать, доверие просто теряется и всё – клиент уходит, клиент перестает брать.
К счастью, этот эксперимент случился у меня перед самым кризисом 2008 года, месяца за два. Продажи стали падать, тогда я вернулась на качество. Я осознанно пошла на то, чтобы прибыль была самая минимальная – на грани выживания, но сохранила бизнес.
– Как же вы пережили кризис?
– В том-то и дело, что кризис мы пережили раньше других. Лично я сделала для себя вывод о том, что в бизнесе главное не деньги, а отношения. С клиентами, сотрудниками, с собой в конце концов – нравится ли мне то, что я делаю, готова ли я угощать этими тортами своих близких?
– Известно, что Генри Форд, Стив Джобс, Билл Гейтс, Марк Цукерберг не получили высшего образования, и это им нисколько не помешало создавать свои бизнес-империи. Из российских предпринимателей без образования известны Роман Абрамович, Олег Тиньков. Вы разделяете мнение, что предпринимателю высшее образование не нужно?
– Я бы сказала, что, проходя разные курсы, семинары, слушая тех или иных специалистов, начинаешь создавать собственную образовательную систему. Моя система – смотреть, наблюдать, строить бизнес с открытыми глазами.
В Академии народного хозяйства у меня был преподаватель по экономике Станислав Ивашковский. Он давал очень чётко структурированные знания, но самое замечательное в нём было и есть – несмотря на свои семьдесят, он до сих пор преподаёт, так же энергичен, глаза с огоньком, азарт такой в нём чувствуется – это его способность быть открытым. Он всегда вел диалог с нами, студентами, и он всегда говорил: «Слушайте, я теоретик, я ничего не знаю, я могу только все обобщить, посчитать и вывести теорию. А вы, практики, говорите мне, как это происходит, это же очень интересно!» На его занятиях была особая атмосфера доверия. Он говорил: «Слушайте, а вот этот теоретик говорит вот так, а вы согласны с этим или не согласны? Давайте поисследуем». Он уважительно относился к точке зрения каждого, и это очень сильно подкупало. Это его «Давайте поисследуем» я сделала своим принципом.
– В чём это выражается?
– Однажды проходя по цеху, я увидела, как сотрудник, варивший джем из кураги, поставил чан на весы – джем получился по весу меньше, то есть он его переварил, и влага лишняя испарилась. И он берет, наливает воду из-под крана, хлобысь в этот джем, перемешал. Я, когда это увидела, думаю: боже, ему же руки отрубить надо! Другой случай. Сижу в офисе, приходят девочки-кондитеры, получают зарплату. И одна пришла с ребенком, декретница, у ребенка выпала соска на пол. Она поднимает, облизывает ее и – в рот ребенку. Я сижу, и у меня волосы дыбом. Я понимаю, что она не осознает, что это микробы, что микробы на полу, что у нее во рту еще больше микробов. Она этого просто не понимает. И поскольку она ведет себя так здесь, значит, и в цехе она ведёт себя так же. Я на оперативке задавала вопрос: ребята, есть проблема, давайте поисследуем, посмотрим, что можно сделать? И пришло решение. Мы стали сотрудников образовывать. Начальник по качеству Людмила Голобокова стала искать в интернете короткие ролики про микробов, про глистов, страшные эти фильмы.
– А если люди не хотели образовываться?
– Мы ввели разряды для кондитеров, а потом и для продавцов. Чтобы получить более высокий разряд, человек должен был сдать зачёт по теории, в итоге эти фильмы смотрели все.
Кстати, это решение – установить разряды – сыграло ещё одну очень важную роль. Выросла мотивация к труду. Человек, если растёт, если развивается – ему самому интересно.
– То есть, Вы просто посмотрели на ситуацию, посоветовались с коллегами и нашли решение, которое убивало сразу двух зайцев.
– Трёх или даже больше. Разряды помогли нам решить ещё одну проблему – кадровую. Мы никак не могли найти нормальных кондитеров. То есть нормальный кондитер пришел, мы с ним поговорили, он начинает работать. А его старый коллектив выживает. Самая настоящая дедовщина была. И вот мы стали этим «дедам» предлагать наставничество над «новенькими». Если новый сотрудник через две недели сдавал на разряд, «дед» получал существенную премию. И всё – дедовщина превратилась в наставничество. И это давало сотрудникам, которые могли обучать, делиться своими какими-то практическими наработками и талантами, то признание, которого они добивались.
– То есть вы увидели тенденцию, взяли над ней управление и превратили негативную в позитивную…
– Я считаю, что нет ничего однозначно «негативного» или однозначно «позитивного». Строгое деление на белое и чёрное нас сильно ограничивает. Что касается увидеть тенденцию, да, моё сильное качество – умение наблюдать. Я просто смотрю, как всё происходит.
Вначале я контролировала буквально всё, не выходила с работы сутками, злилась, не могла уехать в отпуск, просто постоянно – работа, работа, работа, постоянный контроль. И ответственность вся была на мне. Я ходила по цеху, была везде одновременно.
А потом пришла идея обедать вместе с кондитерами, смотреть и слушать, что обсуждают, и чье мнение имеет вес. Оказалось, что вся информация, которой живёт компания, сосредоточена в столовой. Была у нас повариха Света, которая готовила обеды, кормила сотрудников. Милая женщина с голубыми глазами, но именно она оказалась тем неформальным лидером, который имел влияние на весь коллектив. Я понемногу с ней подружилась. И сидя за столом, нахваливая её борщ, слушала, чем живут сотрудники.
Как-то она мне сказала, мол, девчонки все переживают – зарплата низкая. Я говорю: «Да, согласна, зарплата низкая, но смотри, Света, если мы сделали говеный торт (простите, пожалуйста, как разговаривала с ней, так и повторяю), то клиент не дурак, он после говеного торта к нам не возвращается, он уходит к конкуренту и несет свои деньги конкуренту. И, естественно, у нас низкие продажи и у нас низкая зарплата».
Я рассказывала Свете о том, как связано качество продукции и зарплата, а потом Света делилась этим с кондитерами, получался такой способ донести ценности компании до сотрудников. Не те формальные ценности, прописанные где-то в умной бумаге, пылящейся в ящике стола, а те ценности, которыми сотрудник ежедневно руководствуется в своей работе.
– Интересно, как даже самый, казалось бы, незначительный сотрудник может оказать большое влияние на управление компанией…
– Каждый сотрудник важен, нет значительных или незначительных. Знаете, мы придумали такую штуку. В день рождения каждого сотрудника я просила: давайте говорить, чем он отличается. Мы называли его уникальные качества. И даже если кто-то из коллег не участвовал в поздравлении лично – у нас семь торговых точек, производство и офис – то приветствовалось, когда человек пишет поздравление и упоминает, чем именинник уникален. Когда в коллективе мы обращаем внимание не на недостатки, а на отличия, постепенно человек начинает в себе эти качества замечать, ценить свою уникальность, ценить уникальность коллег. Эта «оценка» со стороны помогает отследить собственный рост, а это дорогого стоит, я вам скажу.
Я всегда собирала эти записи. Со временем на каждого сотрудника у нас была своя папочка, где хранились записи о его уникальных качествах. Это удобно – ты точно знаешь, кому какой проект поручить.
Однажды мы решили написать сотрудникам благодарственные письма. Повод не помню. Занималась этим наша менеджер по развитию Она написала каждому персональное письмо, используя эти записи из папок с качествами. При затратах в районе трёхсот рублей на конверты и марки, эффект был потрясающим.
Письмо выглядело примерно так: «Уважаемая Алла Михайловна, компания «Тортолино» благодарит Вас вот за такие-то достижения и вот за такие ваши личные качества, проявленные в труде». Мне потом эта Алла Михайловна рассказывала: «Я прихожу уставшая с работы, подхожу к дверям, выходит соседка: «Алла, пойдём прогуляемся». «Нет, я устала, не могу». Полезла в почтовый ящик, достаю конверт, на конверте «Тортолино». Думаю, господи, что еще? Распечатываю этот конверт, и по телу пошло тепло. И соседка из-за плеча говорит: «Ого, в какой крутой компании ты работаешь! И мы пошли с ней погуляли, такие довольные, и я счастливая-счастливая легла спать».
А потом, через год или больше мы написали подобные письма родителям сотрудников. Вот где было море слёз, гордости и благодарности. Главное, делать это искренне, тогда волна душевности, любви и приверженности сотрудников просто зашкаливает.
– Елена, в самом начале разговора Вы упомянули, что торты, которые делала компания до Вас, были не совсем безопасны. Как Вы это поняли и как с этим боролись?
– Поняли очень просто. Нам регулярно звонили люди, жаловались. Когда такие косяки появлялись, я ездила лично, разговаривала с людьми, просила прощения и обязательно привозила свежий, вкусный торт.
Однажды позвонила женщина и сказала, что нашла в нашем торте плесень. Я говорю: «Как к вам приехать можно?» По счастливой случайности, она оказалась заведующей бактериологической лаборатории, и я попросила её стать нашим экспертом по безопасности. С тех пор она каждую неделю приходила к нам и брала смывы везде, где считала нужным. Со временем мы точно знали врага «в лицо».
Кстати, оказалось, что самой большой проблемой, нарушающей стерильность цеха, были курильщики. Они ходили курить и заносили на руках микробов. Тогда мы объявили конкурс «Здоровый образ жизни» – такое полугодовое соревнование, где победителем станет человек, который не курит, который занимается физической нагрузкой и который за полгода сходит на больничный не больше одного раза. Победителя ожидал очень хороший подарок. Я даже не говорила, какой именно. В общем, у нас несколько людей бросили курить, резко сократились уходы на больничный, просто резко, раз в 10-15 раз меньше людей стало уходить на больничный. И еще я один раз в неделю организовала бесплатную йогу. То есть весь коллектив ходил заниматься йогой один раз в неделю, и у нас выросла производительность на 30%. Это мной померено и оцифровано: физическая активность даёт рост производительности труда почти на треть.
– А как Вы строили отношения с клиентами?
– Я всегда старалась дать человеку именно то, что ему нужно. Например, звонит мне подруга: «Лена, посоветуй тортик, вечером хотим дома чай попить». Если дома с семьёй, то езжай в наш магазин и купи там, или закажи на сайте доставку. А если в гости, то купи в нашем бутике. Торт точно такой же по составу, но дороже из-за украшений, красивой фирменной коробки и ленты. Нужен просто торт или настроение?
Вообще, я очень быстро осознала, что торт – это не только вкусная еда, это месседж, послание. И задача у него, соответственно, – радовать, восхищать, передавать чувства.
Однажды на меня вышла девушка, маркетолог крупной пермской компании, в которую должны были приехать инвесторы из Москвы. Им нужен был торт, который должен был этих людей впечатлить. Понимаете? Впечатлить людей, которые видели в этой жизни практически всё. Я предложила увеличить бюджет в пять раз. Уж не знаю, как девушка обосновала такой бюджет перед руководством, но торт мы сделали. В итоге через два дня она пришла ко мне с благодарственным письмом в рамочке и сказала: «Спасибо Вам большое, мы столько пережили счастья. Дяденьки, которые приехали из Москвы, они с этим тортом и фотографировались, и обнимались через этот торт, и что только не делали, там столько впечатлений, столько впечатлений». Естественно, эта девушка-маркетолог потом работала в других компаниях и торты «для впечатлений» заказывала только у нас.
Кроме того, я ежемесячно исследовала цифры, искала те 20%, которые приносят нам 80% оборота, прибыли, лояльности… Я анализировала, делала рейтинг выручки ассортимента и рейтинг выручки по клиентам. Самый главный вопрос – за что клиент приносит мне деньги? И при любой возможности в личном общении с клиентами, я спрашивала: «Почему Вы покупаете у нас и почему именно этот торт?» Мне было важно знать, за какую ценность платит человек.
Однажды, исследуя цифры, я увидела, что у нас есть клиент, которые ежемесячно приносит 30 тысяч выручки, 30 тысяч! Естественно, человек сам на 30 тысяч не съест. Оказалось, что он ездит на все переговоры с нашими тортами. И он подписывает торты. То есть он едет на переговоры, покупает торт, делает на нём какую-то надпись, едет и договаривается. И мы стали предлагать торт-сообщение. Мы стали отдельно продавать торт, отдельно надпись, и у нас такое увеличение чека произошло… Так родилась идея нашего бутика. Там продаются торты, собранные по той же рецептуре, что и обычные, но за счёт эксклюзивной формы, украшений и надписей это настоящие произведения искусства, которые способны творить чудеса.
– Чудеса?
– Представляете, звонит как-то молодой человек и говорит, что наш торт спас его любовь. Он провинился перед своей девушкой, она ни видеть его не хотела, ни слышать. И тогда он заказал ей торт в виде сердца с доставкой на дом. И надпись: «Прости меня». И она его простила. Эту историю мы сделали достоянием коллектива – нашей общей победой.
– Это очень трогательно.
– Я это называю «изюм бизнеса». Когда бизнес не только про деньги, но про радость, про удовольствие от того, что делаешь. Это самое дорогое – когда понимаешь, что твой бизнес приносит пользу и счастье другим людям.
– Почему Вы продали бизнес?
– Я поняла, что сделала всё, что могла, полностью реализовалась в этом и хочу чего-то нового. Это было непростое для меня решение, но я почувствовала, что пора.
– Чем Вы занимаетесь сейчас?
– Пишу книгу про тот самый изюм бизнеса, который позволил мне создать такой вкусный, такой яркий бренд. Я планирую описать восемь принципов, которыми я руководствовалась и которые смогут помочь любому предпринимателю не просто зарабатывать, но и по-настоящему любить своё дело.
Беседовала Лариса Столетова