Сегодня многие компании дарят покупателям подарки, скидки, промокоды и кешбеки, предоставляют бесплатную доставку, т.к. знают, что привлечение новых клиентов стоит дороже, чем удержание старых.
Для изучения уровня лояльности маркетологи изобретают все новые и новые инструменты, хотя Фред Райхельд, автор книг об измерении и управлении лояльностью клиентов, рекомендует задавать лишь один главный вопрос: «Готовы ли клиенты рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым?»
Этот вопрос и ответы на него дают представление об уровне лояльности, которым бизнесу так важно управлять.
При этом Фред Райхельд утверждает, что лояльность не является результатом той или иной программы или маркетинговой уловки. Настоящая лояльность в огромной степени зависит от того, как организация относится к людям — к клиентам и сотрудникам.
«Настоящая лояльность бывает только тогда, когда вы захватили их головы и сердца. Голова хочет знать, в чем заключается ценность вашего предложения, его характеристики, цена — все те вещи, которые можно измерить. Сердце хочет чувствовать такие вещи как «Компания знает меня, понимает, заботится обо мне, слушает меня и разделяет мои идеи».
При этом бизнесу стоит помнить, что обслуживают и взаимодействуют с клиентами сотрудники, от чьих действий напрямую зависит, какое останется «послевкусие», и будет ли клиент рекомендовать компанию друзьям.
Если сотрудник не лоялен компании, а занят, к примеру, поиском нового места работы, то рассчитывать на вау-эффект клиента не стоит.
Что влияет на лояльность персонала?
- отношение руководителей к сотрудникам;
- отношения между подразделениями компании;
- отношения между сотрудниками;
- знание миссии компании;
- способность разделять ценности компании.
Таким образом, отношения к людям и отношения людей, работающих в компании, в наибольшей степени оказывают влияние на то, сколько в итоге заработает бизнес.
