Конфликты в сфере гостеприимства — вещь нередкая. Условно их можно разделить на системные и ситуативные. Первые возникают, если неправильно устроены бизнес-процессы (как правило, эти конфликты однотипные и при обнаружении корня проблемы и его устранения, сходят на нет), вторые возникают вследствие неправильного поведения персонала.
В идеале нужно подготовить четкие инструкции или план, что делать в конфликтных ситуациях, куда включить в том числе описание, что компания будет предлагать клиенту, чтобы его успокоить, а также, что делать, если его это не устроит.
Для общения с рассерженным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций.
Нельзя пререкаться с клиентом или поддаваться эмоциям. Следует внимательно выслушать, проявить сочувствие. Уместны вопросы: «Что конкретно вас не устроило? В чем суть проблемы? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте? Какое решение бы вас удовлетворило?»
Записывайте. Вежливо попросите клиента говорить медленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать, он будет вынужден говорит медленнее и эмоции спадут сами.
Предложите ему чашку кофе или чая и оставьте под предлогом поиска решения или приглашения ответственного лица. Это очень хороший прием — «смена лица»: менеджер выслушивает негативного клиента, принимая на себя «эмоциональный удар», а далее зовет руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
Поблагодарите клиента: «Да, неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Именно такие ситуации помогают нам улучшить качество обслуживания. Мы предпримем все меры. А вас мы хотим поблагодарить, что сообщили».
