Особенность сферы гостеприимства в том, что каждый сотрудник, контактирующий с клиентом, является лицом всего бизнеса. На работе эти люди что-то говорят не сами по себе, а от имени компании, привлекая клиентов и их деньги или же отталкивая и отправляя к конкурентам.
Вчера я отказалась от идеи купить еще десять сеансов массажа в спа-салоне, несмотря на то, что он недалеко от моего дома, там симпатичный интерьер и некоторые другие приятности. Я прошла курс и думала, что продлю, но изменила решение. После девятого сеанса у меня на бедре остались синяки, я позвонила и предупредила, что на завтра не приду, а приду через два дня. Поняв, что разговариваю с собственницей бизнеса (она иногда садится на ресепшен) я подчеркнула, что к массажистке претензий не имею. А теперь опишу все ошибки, которые они совершили, чтобы потерять мои деньги, мою лояльность, а также всех моих подруг и знакомых, кому я еще расскажу про этот случай.
Она не выслушала меня, а сразу стала рассказывать, что разберется с массажисткой. Я пыталась объяснить, что ничего страшного — такова особенность моих сосудов, тем не менее, испытывать болезненные ощущения я не хочу, поэтому прошу перенести сеанс. Мало того, что она не уделила мне две-три минуты, чтобы постараться меня понять, она тут же обвинила человека, кто своими руками зарабатывает ей деньги, хотя в спа все вышколено улыбаются и любезны до невозможного.
Вторую ошибку совершила массажистка, которая вместо того, чтобы извиниться (да, я, клиент, забыла предупредить, но она, как профи, не спросила, поэтому это её вина), с неудовольствием заявила: «Вот это и весь синяк?». Мне пришлось оправдываться, мол я мазала ногу специальной мазью, и он рассосался. Чувствовала я себя не посетительницей спа-салона с ценником выше среднего по городу, а двоечницей, которую отчитывает завуч.
И добивающим был совет от администратора: «Думаю, вам стоит попить А…ин для сосудов». А потом она попыталась записать меня на следующий визит. Против названного препарата я ничего не имею, но вот ощущение, что мне накануне здесь «перемыли кости» очень даже сложилось. Кроме того, я гость, моя коммуникативная роль «сверху», соответственно, работники спа-центра не могут что-то советовать мне без запроса.
Давать им обратную связь я не стала, мне этого хватает и по работе, просто ушла с четким убеждением, что сюда больше не вернусь, даже если они снизят цены вдвое.
Вообще, людей в сфере гостеприимства, которые понимают, что на работе они лишь функция по обслуживанию клиентов, очень мало. Их учат здороваться, но не учат быть эмпатичными, учат улыбаться, но не рассказывают, как решать конфликты, после которых лояльность клиентов не снижается, а, наоборот, возрастает.
На своих тренингах я объясняю коммуникации с точки зрения психологии. И мне всегда интересно, как без психологии объясняли эти темы до меня, ведь люди уже неоднократно обученные.
Участница тренинга по гостеприимству спросила:
— Как можно улыбаться, если на тебя орёт клиент?
— Никак.
— Нас учили улыбаться.
— Улыбка — это аванс, который мы выдаём каждому новому гостю, подразумевая, что он хороший человек, пока он не докажет обратное. Если ситуация вышла за рамки, мы сначала подстаиваемся под эмоциональное состояние гостя, а потом берём управление его эмоциями в свои руки.
— А вот этому нас не учили.
Если люди не понимают психологию общения, с ними случаются ситуации, которую участники описали как недавно случившуюся. Администратор улыбалась на претензию гостя, пока он не пришёл в ярость и не обматерил. Последние его слова перед уходом были: «Ты конченная дура!» Администратора потом отпаивали успокоительным.
Ощущение, что не учат самому главному — как сделать, чтобы посетитель чувствовал себя как дома, а ведь в этом вся суть сферы гостеприимства.
Если вам нужно научить ваших сотрудников всем тонкостям коммуникации в сфере гостеприимства, а также мягкому решению конфликтов, обращайтесь.
