Отечественный бизнес в условиях высокой конкуренции медленно, но верно идет в сторону клиентоориентированности, что в свою очередь приводит к сдвигу от трансакционного маркетинга к маркетингу взаимоотношений.
Транзакционный маркетинг — подход, направленный на одну сделку (транзакцию), а именно на постоянное привлечение новых клиентов, потому что после совершения покупки клиенты в большинстве случаев не возвращаются.
Маркетинг взаимоотношений, наоборот, главной задачей ставит удерживание постоянных клиентов и выстраивание с ними доверительного контакта. В результате этих взаимодействий клиенты переходят на все более высокие ступени лестницы покупательской приверженности, средний чек от каждого клиента увеличивается, а расходы бизнеса на рост клиентской базы сокращаются.
При этом клиентоориентированность — это не поздравительные открытки или подарки, которые по большей части никому не нужны, это стратегия, которая опирается на базовые принципы:
- каждый сотрудник помимо основных задач выполняет функцию торгового агента и маркетолога, то есть продвигает торговую марку или бренд;
- все сотрудники принимают на себя ответственность за качество обслуживания клиента и повышение степени его лояльности бренду;
- если компания не позаботится о клиенте и не будет превосходить ожидания, это с удовольствием сделают конкуренты.
Основными категориями выстраивания долгосрочных отношений с клиентами являются отзывчивость, взаимность и доверие, а получение обратной связи — лучший инструмент коррекции.
Деловая переписка при таком подходе является одним из главных средств выстраивания отношений с «внешними клиентами»: покупателями, поставщиками и партнерами.
Самые важные правила современной деловой переписки — уважение к адресату и забота о его интересах, которые проявляются не в вежливых словах, а в умении писать так, чтобы не тратить время и нервы читателя, то есть в нейтральном спокойном тоне и строго по существу.
Чтобы понять, что письмо написано правильно, проверьте его с помощью данного чек-листа:
1. Все элементы традиционного электронного письма заполнены:
- тема, из которой сразу понятна суть письма;
- приветствие, содержащее правильно написанное имя адресата;
- в первом абзаце сформулирована главная мысль;
- тело письма выглядит легко читаемым — текст разбит на абзацы и содержит нумерованные списки;
- последний абзац содержит призыв к действию или вопрос, а также срок, к которому нужно выполнить действие или дать ответ;
- подпись отправителя (ФИО, должность, компания);
- дополнительные каналы связи с отправителем.
2. Размер письма разумен. По ситикету — этикету электронной переписки — e-mail следует писать в два раза короче аналогичного бумажного письма. Если письмо слишком длинное нужно вынести крупные блоки из содержания письма в отдельные вложенные документы.
3. Названия вложенных документов сформулированы корректно, чтобы адресату не пришлось тратить время на пересохранение файлов под «говорящим» названием. Не просто «Схема», а «Схема проезда к месту проведения тренинга».
4. Если вложенных документов несколько, в конце письма содержится их список и короткие описания каждого.
5. Ошибок нет. Даже самые неграмотные люди видят чужие ошибки и расценивают их как небрежное отношение.
6. Тон письма ровный. Письменный текст работает как усиливающий и немного искажающий эмоциональный фильтр. Все негативные эмоции на письме выглядят в два раза больше, все позитивные — в два раза менее искренними.
7. Письмо написано простым и понятным языком. То есть вы не пишете «проблемы транспортировки жидкостей в сосудах с переменной структурой плотности», если вопрос можно сформулировать как: «нужно ли носить воду в решете?».
Помните, что, чем меньше времени человек потратит на то, чтобы понять, о чем письмо и что от него требуется, тем доброжелательнее будет реагировать. Правила деловой переписки вовсе не мелочи, а важный элемент клиентоориентированности компании.
