О том, как наладить внутренние коммуникации в компании, и как это сделано в Организации объединенных наций мы поговорили с экспертом по внешним и внутренним коммуникациям Рустемом Тахировым.
— Рустем, почему для современного бизнеса важно уделять большое внимание налаживанию корпоративных коммуникаций?
— Начну с того, что корпоративные коммуникации — это единая система управления внешними и внутренними потоками информации, которая направлена на донесение компанией или организацией своих целей и ценностей до сотрудников, клиентов и партнеров — для создания позитивного имиджа внутри компании и за ее пределами.
Если корпоративные коммуникации являются не управляемым процессом, а складываются стихийно, компания рискует. Сейчас много разных каналов коммуникаций, но стоит задуматься над тематикой обсуждаемых вопросов, например, как обсуждение внедрения того или иного новшества в производстве, которое улучшит конкурентное преимущество и т.п. Во-первых, когда сотрудники общаются в разных мессенджерах, может легко случиться нарушение коммерческой тайны, например, утечка конфиденциальной информации в случае взлома, потери телефона, даже доступ родных к телефону. Во-вторых, хаотичное общение тормозит все остальные бизнес-процессы, потому что кто-то остается не осведомлен о решениях руководства, кто-то интерпретирует их в свою пользу и т.д. В-третьих, с уходом сотрудника, который создавал чат в WhatsApp или группу в ВКонтакте, компания может потерять доступы в эти каналы вместе с ценной информацией, включая архив всех переписок, которая там остается.
— Что делать, чтобы этого избежать?
— Для начала я бы рекомендовал провести аудит состояния корпоративных коммуникаций. Для этого описать вообще все каналы коммуникации, которые существуют в компании. Например, сотрудники используют телефон, е-мейл, какие-то мессенджеры, на собраниях ведется протокол и рассылается участникам, кто-то общается в социальных сетях. Следует все это внести в соответствующий документ, забрать у сотрудников логины и пароли от корпоративных каналов, которые они создавали по своей инициативе и одобрению руководства, а также ограничить их в правах администрирования на уровне модератора. Корпоративные каналы коммуникации на внешних ресурсах необходимо создавать через бизнес-аккаунты и с привязкой к тем номерам телефонов, которые принадлежат компании. Кстати, в рамках корпоративной культуры, неплохо иметь внутреннюю политику внешних коммуникаций компании и определить ответственных.
— Почему?
— Очень часто сотрудники, проявляя излишнюю инициативу, действуют от лица компании, отвечая на негативные отзывы чересчур эмоционально. Тем самым они могут нанести компании репутационный вред. Чтобы этого не случалось, каждый сотрудник должен понимать, что он — амбассадор бренда или государственного органа и является отражением имиджа компании. Поэтому он должен быть хорошо проинформирован о политике внешней коммуникации, чтобы не выступать от имени компании. Здесь важно соблюдать принцип – не навреди. Этот пункт следует внести в должностную инструкцию каждого сотрудника, а с новичками проводить соответствующий инструктаж. Например, когда работал в одном из Агентств Организации объединенных наций, то в нашей коммуникационной политике были прописаны такие требования для всей внешней коммуникации, а также на сайте был указан порядок обращения за информацией.
— Вернемся к внутренним коммуникациям. Как их превратить в бизнес-процесс?
— Мы создаем документ, где прописываем все каналы коммуникации, назначаем ответственных за поддержание каналов в рабочем состоянии, прописываем правила ведения, а также архивирования информации — на каких цифровых носителях следует содержать этот архив, чтобы иметь к нему быстрый доступ, включая лиц и порядок использования архивов. В идеале стоит перевести все внутренние коммуникации в единое цифровое облачное пространство, используя ERP (Enterprise Resource Planning) или CRM (Customer Relations Manager) системы, в зависимости от деятельности. Опять же необходимо и важно думать в первую очередь о безопасности и конфиденциальности. Если компания небольшая, бывает достаточно бесплатного софта, если больше 20 человек, стоит задуматься о покупке лицензионного продукта. Там будет весь документооборот – сотрудники будут планировать, обсуждать/уточнять задачи, фиксировать все процессы, согласовывать документы, работать с клиентами, создавать отчеты, что существенно будет ускорять все бизнес-процессы.
— Что является предпосылками для проведения аудита внутренних коммуникаций и всей дальнейшей работы?
— Стоит обратить внимание на время сбора информации, донесения и выполнения указаний. Например, вы решили объявить конкурс на лучшего сотрудника, эту информацию нужно донести до всего персонала компании. Вы поговорили с менеджерами, дали задание, но обнаружилось, что ваша инициатива не выполняется, потому что сотрудники могут по-своему интерпретировать ваши указания или тормозить, не считая это важным. Поэтому коммуникация как бизнес процесс должна строго регламентироваться документами, нужно следить за исполнением сроков и предусмотреть меры за отклонения. В настоящее время оформить все бизнес-процессы коммуникаций стало особенно легко и доступно посредством технологий — как для бизнес-целей, так и для неформальной коллаборации между сотрудниками. В связи с этим, необходимо внедрять разные цифровые каналы связи.
— Как наладить коммуникации персонала разных подразделений внутри компании, чтобы улучшить взаимодействие?
— На крупных предприятиях уже давно используется такой инструмент как внутренняя сеть, или intranet, где сотрудники могут обмениваться личной информацией, узнавать друг о друге, искать партнеров по увлечениям и хобби. Замечено, что если сотрудники взаимодействуют друг с другом в свободное время, то рабочие процессы между ними ускоряются, так как улучшается взаимосвязь и взаимопонимание. Люди работают с людьми, а intranet как раз способствует формированию внутрикорпоративный культуры и командного духа. В связи с этим, многие кадровые вопросы, неформальные активности, образовательные и другие процессы решаются именно на базе интранета.
— Кто управляет интрасетью?
— Как правило, отдел по кадровой политике. При этом достигаются не только такие цели, как информирование сотрудников и вовлечение их в корпоративную жизнь, но и стимулирование на проявление инициативы и высказывание идей по улучшению работы. Здесь же происходит обмен информацией между отделами, формируются команды по решению разных вопросов, обсуждаются те или иные ситуации, поздравления и прочее — в общем, это объединяющее пространство, только цифровое, в котором все друг друга видят и общаются.
— Что делать, если сотрудники не готовы к внедрению новшеств?
— Как правило, они никогда не готовы. Им нужно объяснять важность нововведений, обучать пользоваться системой, создать отдел техподдержки или выделить хотя бы одного сотрудника в каждом отделе, который будет помогать на начальных этапах. Управление коммуникациями — это волевое решение собственника компании или руководителя организации, который отчетливо понимает, что цифровизация внутренних каналов коммуникаций — одно из условий стабильности в будущем, потому что естественная смена коллектива не повлечет потери накопленных знаний и контактов между подразделениями.
Интервью было опубликовано в Деловом издании газеты «Наш Белгород». Подписаться на издание можно здесь
