Недостаточная продуктивность, низкая вовлеченность сотрудников и возрастание затрат на найм — все это последствия неэффективных внутренних коммуникаций, как утверждает новое исследование «Сколково» и бизнес-издания «Большие идеи». Потери российского бизнеса из-за такой неэффективности могут достигать 8,7 трлн рублей.
Эффективные внутренние коммуникации являются важным аспектом устойчивости компании, особенно в кризисные времена и во время изменений: неправильная передача информации приводит к ошибкам в оценке задач, разрушению устоявшихся процессов и принятию неэффективных решений. Коммуникационные ошибки могут вызвать как прямые финансовые потери, так и косвенные последствия, такие как снижение вовлеченности сотрудников, повышенная текучесть кадров и нарушение бизнес-процессов.
Чтобы выяснить влияние плохих внутренних коммуникаций на российские компании, группа исследователей из Школы управления «Сколково» совместно с изданием «Большие идеи» провела исследование, результаты которого были опубликованы. Опрос проводился в первом квартале 2024 года и охватил более 400 представителей различных компаний России. Среди респондентов 59% составили женщины и 41% — мужчины. Основная часть участников опроса принадлежит к административно-управленческому персоналу (АУП) — 33%, 25% — линейные сотрудники, 21% — генеральные директора и управляющие, 21% — руководители департаментов и отделов, а также 21% — функциональные директора (по финансам, маркетингу и другим направлениям).
Что представляют собой плохие коммуникации? Исследователи определяют их как «неэффективную передачу информации, приводящую к недоразумениям, неясностям или искажению сообщений». Этот феномен изучался с разных точек зрения — от риторики до семиотики, и обычно противопоставляется хорошей коммуникации, которая обладает четкостью, актуальностью и ясностью.
Основные причины плохих коммуникаций, как отмечают исследователи, связаны с семантическим шумом, термином, введенным в 1940-е годы американскими математиками Клодом Шенноном и Уорреном Уивером. Этот термин обозначает искажение сообщений, вызванное неясными формулировками и ошибками в восприятии, когда получатель неверно интерпретирует информацию.
В условиях современных цифровых технологий и изменяющихся требований бизнеса эффективные внутренние коммуникации должны не только передавать информацию, но и создавать возможности для активного участия сотрудников в процессе принятия решений и реализации корпоративной миссии. Плохие коммуникации могут проявляться в запоздалых сообщениях, недостаточной координации между коллегами, а также в утрате доверия и согласованности внутри организации. Все это, в свою очередь, снижает общую эффективность работы и вовлеченность персонала.
Коммуникации всегда были основополагающим аспектом жизни любого бизнеса, но в эпоху мессенджеров и быстрых взаимодействий они становятся особенно актуальными.
Проблемы с внутренними коммуникациями в организации — это не просто технические сбои, а результат недостаточно организованных процессов и недооценки человеческого фактора. Они могут проявляться на всех уровнях компании — от операционного до управленческого — и непосредственно сказываются на её эффективности. Основные причины этой проблемы включают необходимость более четкой регламентации рабочих процессов и недостаточное внимание к используемым инструментам и каналам общения. Кроме того, культурные различия, как внутри (кросс-культурное взаимодействие), так и снаружи (поколенческий разрыв), могут создавать дополнительные трудности в коммуникации среди сотрудников.
Корпоративная культура также играет ключевую роль, устанавливая нормы и правила взаимодействия в организации. Жизненно важно, чтобы она поддерживала открытость и эффективный обмен информацией. Проблемы возникают, когда культура препятствует внедрению новых инструментов или изменений, вызывая сопротивление со стороны сотрудников.
Большое значение в улучшении коммуникационных процессов имеют технологическая зрелость и инструменты, используемые для обмена информацией. Современные цифровые решения и платформы способны стандартизировать процессы и повысить их прозрачность. Однако переход от привычных систем к новым, как в случае с импортозамещением, может временно снизить эффективность коммуникаций.
Проблемы внутри организации с коммуникациями — это результат не только недостаточной функциональности, но и плохой организации процессов, сочетающейся с недооценкой групповой динамики и межличностных отношений в рабочей среде. Это глобальная проблема, которая отражается на финансовых показателях компаний. Ранее потери из-за неэффективных коммуникаций оценивались в $4000—6000 на сотрудника в год, но в современных условиях эта цифра значительно возросла. В США недочеты в коммуникациях могут обходиться бизнесу от $1,2 до $2 трлн в год. Например, ежегодные потери в продаже из-за недостаточно качественной коммуникации могут достигать от $10 до $99 тыс. при том, что бюджет крупных компаний на улучшение внутренних коммуникаций часто превышает $120 тыс.
Некачественные коммуникации также негативно сказываются на текучести кадров, выгорании сотрудников и общем снижении эффективности. Неопределенность в задачах, недостижение ожиданий и плохо воспринимаемые цели компании вызывают стресс и эмоциональное напряжение среди работников, что снижает их производительность и вовлеченность. Исследования показывают, что проблемы с коммуникацией усугубляют разрыв между командами и руководством и создают атмосферу недоверия.
По данным Gallup, убытки, связанные с низкой вовлеченностью сотрудников, составляют $8,9 трлн, что примерно соответствует 9% мирового ВВП. Оценки авторов исследования указывают на то, что в 2023 году потери от неэффективных коммуникаций для российского частного сектора могут составить от 7,8 до 8,7 трлн рублей.
Расходы на неэффективное управление, связанные с плохими коммуникациями, могут оказывать значительное влияние на экономику. В соответствии с глобальным исследованием McKinsey 2016 года, затраты на административно-управленческий персонал (АУП) варьируются от 3 до 11% выручки компаний в различных отраслях. Медианный показатель этих расходов составляет около 6%, в то время как среднее арифметическое — 6,1%. Применяя эти данные к российскому частному сектору, который составляет 43,77% от ВВП, можно получить соответствующие суммы: около 4,52 трлн рублей по медианному значению и 4,6 трлн рублей по среднему.
Помимо прямых потерь, вызванных плохими коммуникациями, существуют и косвенные убытки, связанные с психическим состоянием сотрудников. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) указывает, что «неэффективные методы коммуникации» входят в число ведущих факторов, влияющих на психическое здоровье работников. В 2022 году ВОЗ оценила глобальные убытки экономики из-за психических заболеваний в $1 трлн ежегодно, что делает проблемы коммуникации особенно актуальными. Согласно исследованиям McKinsey, около 25% работников сталкиваются с симптомами выгорания, а почти 30% испытывают хронический стресс на рабочем месте. Эти состояния приводят к значительным экономическим потерям: выгорание вызывает убытки в размере $322 млрд в год из-за текучести кадров и снижения производительности, тогда как стресс на работе обходится экономике США в $300 млрд ежегодно.
Ситуация в России также не исключение. Исследование, проведенное НАФИ и Фондом «Росконгресс» в 2023 году, показало, что более 13 млн работников, или 17% всей рабочей силы страны, испытывают выгорание. Основными причинами этого служат непонимание ролей и трудности во взаимодействии с коллегами и руководством. В 2022 году 22% россиян обозначили работу как главный источник стресса. Исследование Gallup 2023 года выявило, что 12% сотрудников в России испытывают злость несколько раз в день, 18% — печаль, а 21% — стресс. Уровень вовлеченности работников составляет всего 23%, что значительно ниже мирового среднего и уступает даже таким странам, как Узбекистан (41%) и Грузия (34%).
Результаты исследования «Сколково» и издания «Большие идеи» подтверждают, что качество коммуникаций непосредственно влияет на эффективность работы сотрудников. На вопрос о том, насколько эффективная рабочая коммуникация помогает выполнять работу быстрее и качественнее, более половины респондентов поставили максимальную отметку (5), в то время как средний балл составил 4,7. За последние три года объем коммуникаций в компаниях увеличился: 69% опрошенных заметили рост, а 53% считают его значительным. 66% респондентов отметили улучшение качества коммуникаций, при этом 38% полагают, что изменения были существенными.
В российских компаниях основное общение происходит между коллегами с аналогичными функциями и прямыми подчинёнными (по 72% респондентов). Меньше всего сотрудники взаимодействуют с клиентами — лишь 25% опрошенных делают это ежедневно. Инструменты для общения варьируются: на первых местах стоят личные беседы и телефонные звонки, в то время как чаты и электронная почта используются чаще всего в повседневной практике. Конференц-коллы и видеозвонки занимают третье место.
Несмотря на общий рост качества коммуникаций, уровень их эффективности остается низким. Средняя оценка качества коммуникаций составляет 3,44 балла по пятибалльной шкале, что свидетельствует о наличии значительных проблем. Внутри рабочих групп оценка качества немного выше — 3,78 балла, что указывает на то, что затруднения чаще всего проявляются в межфункциональных коммуникациях.
Причинами неэффективности рабочих коммуникаций респонденты выделили несколько факторов:
- Избыточная коммуникационная активность — 35% опрошенных заявляют, что затрудняет понимание целей и задач.
- Неясность информации — 32% респондентов указывают, что задачи формулируются слишком абстрактно, 28% жалуются на неполноту или неточность представленных документов, а 29% отмечают, что постановка задач часто меняется.
- Тенденции «так принято». Существуют проблемы с внедрением новых подходов и инструментов коммуникации в рамках устоявшихся корпоративных практик.
Проблемы с внутренними коммуникациями в организациях действительно имеют серьезные последствия для их эффективности и финансовых показателей. Сопротивление изменениям, вызванное корпоративной культурой и традициями, является одной из ключевых причин неэффективности коммуникаций. Как показали исследования, 52% респондентов указывают на «сложившиеся в коллективе традиции и привычки» как на препятствие для эффективных коммуникаций, а 32% отмечают, что коллеги часто не могут адекватно формулировать рабочие задачи.
Неэффективные коммуникации могут привести к значительным потерям, включая снижение производительности труда, замедление работы над проектами, срывы сроков, потерю мотивации и низкую вовлеченность сотрудников. Опросы показывают, что в среднем сотрудники теряют около 23,8% рабочего времени из-за проблем с коммуникацией. В результате, ежегодные потери российского бизнеса от неэффективных коммуникаций могут составлять от 7,8 до 8,7 трлн рублей, включая как прямые расходы на рабочее время, так и скрытые убытки от упущенных сделок и сорванных переговоров.
Для улучшения внутренних коммуникаций можно предпринять несколько шагов:
- Развивайте собственные коммуникативные навыки и подавайте личный пример для коллег.
- Разработайте стратегию коммуникации, в которой будет прописано, какую информацию, когда и как часто необходимо доносить до сотрудников.
- Регулярно информируйте сотрудников о текущих планах компании, чтобы поддерживать открытость.
- Сегментируйте аудиторию и подбирайте подходящие каналы коммуникации для различных групп сотрудников.
- Экспериментируйте с менторскими парами или проектными группами, чтобы сотрудники разных возрастов и функций взаимодействовали.
- Настройте обратную связь, проводя регулярные встречи с сотрудниками для обсуждения текущих вопросов.
- Будьте гибкими в выборе способов коммуникации, учитывая предпочтения сотрудников.
- Используйте визуальные инструменты (схемы, видео, канбан-доски) для улучшения понимания и взаимодействия между командами.
Эти меры могут помочь создать более эффективную и продуктивную рабочую среду, способствуя улучшению коммуникаций и снижению потерь.
По материалам статьи издания «Большие идеи»
