Всем, кто работает с электронной почтой время от времени приходится иметь дело с «трудными» письмами — писать отказы, приносить извинения или сталкиваться с агрессией. Это не самая приятная часть деловой переписки, однако, ее можно вести достойно, сохраняя собственное эмоциональное здоровье и добрые отношения с клиентами и деловыми партнерами.
Если вам необходимо ответить отказом на просьбу, попробуйте придать письму максимально вежливое и уважительное звучание. Покажите, что вы услышали просьбу, пересказав ее своими словами, а потом приведите конкретные причины, почему не можете ее исполнить.
Попробуйте предложить альтернативу. Если такой возможности нет, подчеркните уже существующие позитивные аспекты вашего сотрудничества. Поблагодарите или выразьте надежду на продолжение вашего делового партнерства.
Пример:
«Здравствуйте, Владислав Семенович.
Сообщаем Вам о решении руководства нашей компании по поводу Вашей просьбы предоставить дополнительную скидку.
К сожалению, вынуждены отказать, потому что скидки на поставку продукции являются у нас накопительными и рассчитываются от совокупного объема за последние двенадцать месяцев. Для всех наших клиентов и партнеров шкала скидок едина. Вы найдете ее в приложении.
В настоящее время скидка для Вашей компании составляет 15%. За последний год вы приобрели нашу продукцию на сумму 500 тыс. руб. Следующий порог скидки — 700 тыс. руб. При достижении этого порога Ваша скидка будет автоматически увеличена до 20%.
Мы понимаем, что сегодня большинство отраслей экономики столкнулись с трудностями, поэтому у нас действует отсрочка платежа на 60 дней. Чтобы воспользоваться этой услугой, свяжитесь с нашим специалистом Евгением Тихоновым, его телефон такой-то.
Благодарим Вас за сотрудничество!
С уважением,
руководитель отдела продаж Максим Котов».
Если вы получили письмо, в котором содержится необоснованная претензия, при этом тон письма вызывает на ответную агрессию, первое, что стоит сделать — успокоиться, дайте себе на это один-два часа, а потом отвечайте так, как если бы адресат задал вам вопрос нейтральным тоном, но при этом ни в коем случае не оправдывайтесь. А чтобы прокомментировать некорректные высказывания, воспользуйтесь постскриптумом. Например, после того, как вы ответили по существу, допишите:
«P.S. Владислав Семенович, буду признателен, если в дальнейшей переписке Вы воздержитесь от использования некорректных выражений, которые не способствует конструктивному решению деловых вопросов».
Если вы получили письмо, в котором претензия обоснованная, вы реально проштрафились, но при этом хотите сохранить с контрагентом хорошие отношения, действуйте по следующему алгоритму:
Покажите, что понимаете, в чем вы неправы: «Мне искренне жаль, что мы …».
Согласитесь с важностью проблемы и выразите готовность ее решить. Расскажите, что вы уже для этого сделали.
Избегайте негативной лексики. Слова «ошибка», «аврал», «сбой в работе» замените на «сложившаяся ситуация» или «возникший вопрос». Эмоциональность пусть проявится в «присоединении» к адресату, для этого используйте конструкции: «Мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что произошло».
В качестве оправдания расскажите, с какими объективными трудностями вы столкнулись. Обозначьте сроки, в которые вы исправите ситуацию. Будет хорошо предложить дополнительные меры или компенсацию. В сложных случаях заканчивать письмо следует приглашением к диалогу: «Давайте созвонимся/встретимся и все обсудим».
Чего не стоит делать? Обещать, что подобное не повторится (когда человек испытывает негативные эмоции в настоящем моменте, его мало волнует будущее) и обещать наказать виновных (это плохой показатель внутренней культуры вашей компании).
Пример:
«Здравствуйте, господа!
Скажите, вы специально набираете в компанию безголовых сотрудников, которые заполняют счет-фактуры с многочисленными ошибками?!»
Ответ:
Здравствуйте, Владислав Семенович!
От имени компании приношу Вам свои извинения. Мы сами неприятно удивлены случившемся. Сегодня после трех Вы получите исправленные документы. Кроме того, чтобы загладить нашу вину, готовы предоставить Вашей компании 15%-ную скидку на следующий заказ нашей продукции.
С уважением и надеждой на продолжение нашего сотрудничества,
Маргарита Савельева,
аккаунт-менеджер ООО «Фирма»
***
Статья опубликована в Деловом издании газеты «Наш Белгород». Подписаться на издание можно здесь
