Один из эффектов моих тренингов по развитию коммуникативных навыков персонала в том, что они вскрывают отсутствие достаточных коммуникаций между сотрудниками и непосредственными руководителями. От чего страдают все.
Сотрудники не могут решить вопросы, которые порою кажутся пустяковыми, но лежат вне их полномочий. Это вносит в работу много неопределенности, следствием чего бывает переутомление, выгорание и увольнение.
Руководители страдают от того, что управлять людьми без доверия, которое рождается в качественном взаимодействии, очень сложно. Кроме того, не получая актуальную информацию «с мест», нельзя принять качественное решение.
Компания в целом тоже теряет: прибыль, людей, репутацию.
Недавно проводила тренинг в сфере гостеприимства. Люди там неоднократно обученные, поэтому их в основном тревожило, как отвечать на «сложные» вопросы посетителей: «Почему подняли стоимость входных билетов?», «Почему нет скидок для ветеранов СВО?», «Почему на сайте информация о работе предприятия не на видном месте?» и подобные.
Ответы на эти вопросы не может дать никто, кроме руководителей соответствующих департаментов. Они же должны прописать инструкции и скрипты и отдать их сотрудникам, которые являются важнейшими точками контакта бизнеса и клиента.
К сожалению, эту ситуацию я наблюдала и в других компаниях, когда сотрудники задают эти вопросы мне, а не непосредственному руководителю, который должен их довести на уровень выше, туда, где есть полномочия принимать такие решения.
Где же выход? Мне он видится в том, чтобы научить линейных руководителей коммуникативным навыкам, потому что многие из них не умеют разговаривать с подчиненными из своей коммуникативной роли, не скатываясь в крайности панибратства или высокомерия, да и не всегда понимают важность обоюдной обратной связи.
