Это интервью я написала для Делового издания газеты «Наш Белгород», в нем представлены новости бизнеса, обзоры новинок законодательства, официальные документы, а также интервью с интересными людьми.
***
Слово «этикет» вошло в обиход при дворе Людовика XIV, которому приписывают изречение: «Государство — это я». Королевским гостям на приемах вручали карточки с правилами поведения, так называемые «этикетки». Позже слово «этикет» приобрело более широкий смысл и распространилось на деловые, политические, семейные и культурные отношения, поскольку взаимоотношения людей всегда требуют определенных ограничений.
Что такое деловой этикет и почему его знание так важно для современного руководителя, мы поговорили со специалистом по этикету и протоколу Дарьей Косовой.
— Дарья, почему изучению этикета в развитых странах придают такое большое значение? Например, японцы ежегодно тратят миллионы долларов на то, чтобы сотрудники владели всеми тонкостями обхождения с партнерами и клиентами в любых ситуациях.
— Благодарю за вопрос, Лариса. Да, японцы очень трепетно относятся к деловой коммуникации. Они в обязательном порядке изучают правила этикета. Думаю, что это объясняется тем, что у них, во-первых, очень иерархичная структура общества, а во-вторых, каждый сотрудник считает себя не отдельной личностью, а неотъемлемой частью компании, и, если он знает, как взаимодействовать с другими людьми, у него меньше шансов испортить впечатление и подвести всю компанию.
В Соединенных Штатах тоже большое значение придают правилам, которые регламентируют нормы делового общения: как встречать и провожать бизнес-партнеров, подписывать документы, знакомиться, писать письма и многое другое обусловлено строгими рамками. Мои коллеги и я часто используем в работе литературу, написанную американскими специалистами по этикету и протоколу.
— Каковы международные правила этикета при встрече и знакомстве с новыми партнерами и клиентами?
— Прежде всего, нужно выяснить, кто мы — гости или хозяева? Если встреча проходит на нашей территории, то хозяева, если выезжаем, то гости. Второе, что важно понимать, насколько мы заинтересованы во взаимодействии. Если очень сильно, то встречает гостей высший руководитель и по статусу, и по рангу. Если заинтересованность одинаковая, то эта миссия поручается правой руке или помощнику руководителя, который помогает гостю или гостям выйти из автомобиля и провожает к месту встречи: открывает двери, показывает рукой направление движения, при этом рассказывая о компании и её достижениях. Обязательно нужно заранее пройти весь путь, по которому будут двигаться гости, проследив, чтобы везде было достаточное освещение, чистота и порядок.
Проводить гостей следует не к месту встречи, а в специальную комнату, где они смогут снять верхнюю одежду, посмотреть в зеркало, привести себя в порядок и выпить воды. Только после этого их приглашают в кабинет руководителя или в переговорный зал, где хозяева уже должны их ждать — категорически недопустимо, чтобы гости топтались под дверями, ожидая встречи.
В начале встречи идет знакомство и обмен визитными карточками. Гости могут преподнести хозяевам привезенные подарки. Соотечественникам можно дарить брендированные сувениры от вашей компании, иностранцам — подарки, содержащие символику вашей страны.
Что касается рукопожатий, то этот вопрос обговаривается отдельно. В связи с эпидемиологической обстановкой во многих компаниях рукопожатия заменили бесконтактными жестами.
— Насколько сегодня актуальны визитные карточки?
— Несмотря на то, что в последнее десятилетие коммуникации сильно сместились в онлайн, визитные карточки по-прежнему используются. Кстати, после того, как вы сели за стол переговоров, а там нет кувертных карточек, разложите визитки по именам так, чтобы они соответствовали людям, которые сидят напротив. Так вам будет легко обращаться к собеседникам по именам.
— Когда стоит предлагать гостям кофе или чай?
— Минут через 40 после начала переговоров можно предложить гостям горячие напитки или какой-то перекус. Сервируют угощение либо на специальном столике, либо на индивидуальных подносах, где стоит подогреваемый чайник, чайная пара, сладости и канапе. В течение всего времени переговоров на столе обязательно стоит вода и перевернутые стаканы, что означает, что они не были использованы. Кроме воды на столах могут быть фирменные блокноты и ручки. Что касается ручек, то для подписания договоров используются более дорогие ручки, которые потом можно подарить партнерам. После подписания документов стороны обмениваются рукопожатием, в данном случае уместно это сделать через стол. Это единственный случай, когда мы можно обмениваться рукопожатием через какое-либо препятствие или поверхность.
— Как вести себя в чужом офисе?
— Во-первых, на встречу следует приходить всегда заранее, во-вторых, с собой иметь только папку или планшет с презентацией, если в ней есть необходимость. Дамы могут взять с собой деловую сумочку на небольших ножках, чтобы ее можно было поставить на пол рядом со стулом.
Если руководитель, встречая вас, встает и выходит из-за стола, то это означает, что ваш визит имеет для него большое значение, если остается сидеть и приветствует лишь устно, то, скорее всего, вам не очень рады. Обратите внимание, вам говорят «присаживайтесь» или «располагайтесь», в первом случае, это намек, что времени вам будет уделено совсем немного, во втором, что у хозяина офиса есть заинтересованность в обстоятельной беседе. Глагол «садитесь» имеет более приказной тон, поэтому его стараются не использовать. Мужчина-гость должен занять то место, на которое указал хозяин кабинета, дамам позволено выбирать для себя наиболее удобное место.
Что касается времени встречи, будет корректно, если, принимающая сторона его четко обозначит. Другой вариант — секретарь, провожая гостя в кабинет, тактично напоминает руководителю, когда у него запланирован следующий посетитель.
— Деловой офисный дресс-код как-то изменился за последнее время?
— Сегодня требования к внешнему виду в офисе стали гораздо мягче, чем были 20 лет назад. Большинство компаний внедряет жесткие KPI, при этом их не так сильно волнует, во что одеты их сотрудники. Хотя дресс-код, безусловно, есть. В одних организациях внешний вид строго определен специальным регламентом, в других выбор одежды определяется здравым смыслом и степенью дозволенного. Вы же замечали, что люди креативных профессий и айтишники одеваются на работу иначе, чем юристы и сотрудники банков?
Что касается общих рекомендаций, то они остались неизменными. Для женщин — юбка не выше, чем ладонь от середины колена, закрытая обувь, рукав три четверти или «фонарики» на лето. Если обувь с открытой пяткой, то в этом случае обязательны брюки. Одежда не должна обтягивать — между телом и одеждой не менее 2-х сантиметров. Мужская деловая одежда — это костюм. Летом позволено носить рубашку с коротким рукавом, галстук в таком случае надевать не следует.
— Как использовать современные средства коммуникаций, чтобы не выходить за рамки приличий?
— Одно из наиболее важных изменений касается телефонных звонков. Если раньше мы сначала звонили и просили разрешение отправить письмо с предложением, то сегодня будет более вежливо написать человеку. Телефонный звонок становится всё более личным пространством человека, и о нем нужно договариваться заранее.
Писать можно как на e-mail, так и в мессенджерах или социальных сетях. Если вам не ответили в течение одного-двух дней, можно написать еще раз — скорее всего ваше сообщение потерялось в общем потоке входящей информации.
Если вы получили сообщение и не можете ответить сразу, то будет вежливо написать, что сможете ответить чуть позже, потому что в большинстве мессенджеров отправителя уведомляют о том, что его сообщение было прочитано.
Что касается времени, старайтесь писать письма и сообщения строго в рабочие часы адресата, чтобы не беспокоить и не казаться навязчивым. Думать прежде всего о другом человеке и его комфорте — это и есть настоящий этикет.
Беседовала Лариса Столетова
