Если менеджеры не стремятся выстраивать эффективные коммуникации с подчиненными, это приводит к снижению вовлеченности сотрудников.
Я уже писала, что именно вовлеченность должна быть главным фокусом управления, в отличие от прибыли, выручки, конверсии и других «поздних сигналов» бизнес-системы.
Снижение вовлеченности тянет за собой ключевые метрики бизнес-процессов — время транзакций, количество отклонений и т.д. — что негативно отражается на удовлетворенности клиентов, которые больше не хотят пользоваться вашими услугами и не рекомендуют знакомым.
Обиженный сотрудник найдёт тысячу и один способ навредить делу: ответит на письмо на день позже, не будет вежлив с ключевым контрагентом, продемонстрирует пренебрежение покупателю, «потеряет» договор и т.д., и т.п.
В итоге падают продажи и средний чек, растут издержки на контроль качества и на привлечение новых клиентов, снижается рентабельность всего бизнеса.
Отсутствие комфортного коммуникативного контакта с руководителем — интернациональная проблема. В некоторых странах она выливается в изматывающие судебные разбирательства.
Адвокаты, представляющие в судах как работодателей, так и работников, всё чаще говорят о том, что ситуацию, которая превратилась в иск, можно было решить простым разговором.
Американский юрист Джатан Джанове в своем блоге пишет: «Большинство заявлений о дискриминации не возникло бы, если бы поддерживалась надлежащая коммуникация. Если что-то идет не так в коммуникации между сотрудником и его непосредственным начальником, вышестоящий руководитель вряд ли решит этот вопрос конструктивно, надзорный орган также не принимает меры дисциплинарного воздействия на основе «упреждающей» системы или путем прямого разговора. Вместо этого связь прерывается. Далее следует недоверие. Сотруднику остается размышлять о том, почему дела пошли так плохо. В отсутствие прямого общения сотрудник заполняет информационный пробел, заключая, что это враждебность по отношению к его возрасту, полу, расе, религии и т.д. За годы расследования и защиты заявлений о дискриминации я столкнулся с многочисленными ситуациями, в которых, хотя так и утверждалось, защищаемые характеристики человека не были причиной прекращения трудовых отношений. Вместо этого был сбой в общении и доверии».
В нашей стране не распространена практика судиться с работодателями, люди просто увольняются, часто «в никуда». А при стоимости замещения специалистов, которая в некоторых отраслях может достигать 200% годовой зарплаты, терять людей бизнесу крайне невыгодно.
Что делать? Учить руководителей коммуникативным навыкам и ненасильственному общению. Обращайтесь.
