Чуть ли не после каждого тренинга ко мне пытаются записаться на психологическую консультацию, потому что я объясняю коммуникации с точки зрения психологии.
И мне всегда интересно, как без психологии объясняли эти темы до меня, ведь люди уже неоднократно обученные.
Участница тренинга по гостеприимству спросила:
— Как можно улыбаться, если на тебя орёт клиент?
— Никак.
— Нас учили улыбаться.
— Улыбка — это аванс, который мы выдаём каждому новому гостю, подразумевая, что он хороший человек, пока он не докажет обратное. Если ситуация вышла за рамки, мы сначала подстаиваемся под эмоциональное состояние гостя, а потом берём управление его эмоциями в свои руки.
— А вот этому нас не учили.
Если люди не понимают психологию общения, с ними случаются ситуации, которую участники описали как недавно случившуюся. Администратор улыбалась на претензию гостя, пока он не пришёл в ярость и не обматерил. Последние его слова перед уходом были: «Ты конченная дура!» Администратора потом отпаивали успокоительным.
Общение — это всегда психология. Но психология — это не только общение. Я провожу индивидуальные консультации, но исключительно в своей сфере: помогаю подготовиться к важным встречам и выступлениям, подобрать убеждающие аргументы, потренироваться уверенно звучать. Не более. Хотя подруги и считают меня «карманным психологом»))
Я всегда стараюсь объяснить общение с точки зрения психологии для того, чтобы сотрудники применяли технологии и приёмы осознанно, с пониманием сути, а не просто по инструкции. Хотя и инструкции, и алгоритмы тоже хорошо.
На фото участники тренинга, сотрудники Аквапарка, записывают алгоритм решения конфликтной ситуации в сфере гостеприимства.