Давно известно, что правильная обратная связь от руководителей компании сплачивает коллектив, повышает его продуктивность, а также способствует снижению текучки кадров и затрат компании на поиск, обучение и адаптацию новых сотрудников.
А что на практике?
Вот реальные отзывы сотрудников различных компаний:
- «Вызвал, дал премию. Деньги — это, конечно, прекрасно, но хотелось бы и пару слов благодарности».
- «Начальник никак не интересуется моими успехами. Дал задачу, я сделал, на этом все — ни спасибо, ни пожалуйста, а хотелось бы какого-то общения, корпоративного духа».
- Ещё худший вариант: «Что ни начало дня, то крик и критика».
Причем отсутствие обратной связи от руководства рядовые сотрудники часто указывают в качестве основной проблемы на текущем месте работы.
Обратная связь (или фидбэк, от англ. feedback) — невероятно мощный инструмент. Это сообщение руководителя о действиях или достижениях человека на работе, но не просто похвала или критика, а аргументированная оценка, которая помогает повысить эффективность работы сотрудника.
Сказанная в нужный момент положительная обратная связь помогает подчиненным расти и развиваться. Два критически важных условия: 1) Именно положительная обратная связь, а не разбор полетов стимулирует сотрудников работать лучше, быстрее и качественнее. Привычная многим критика, наоборот, часто убивает мотивацию и вовлеченность работников. 2) Чтобы обратная связь помогала, нужно ее давать регулярно.
Проблема заключается в том, что многие руководители не уделяют должного внимания коммуникации с подчиненными, хотя эксперты утверждают, что от 70 до 90 процентов рабочего времени руководителя — это общение. Реализации ключевого навыка, необходимого для управления персоналом, мешают нехватка рабочего времени, коммуникативные барьеры и неумение давать грамотную обратную связь. Как правильно давать фидбек, будем разбираться в данной статье.
Почему фидбэк это важно?
Обратная связь — одна из характеристик, которая повышает мотивацию персонала и, соответственно, повышает производительность труда в соответствии с моделью Хэкмана и Олдхэма.
Ученые Дж. Хэкман и Г.Р. Олдхэм утверждают, что работники, которые не получают обратную связь или получают её, но слишком редко, менее мотивированы. Фидбэк от руководства подталкивает работников развиваться и расти, доказывать свою значимость — не за деньги, а для внутреннего удовлетворения.
Если работники получают обратную связь изредка, а не регулярно, они думают, что руководство предвзято к ним относится. Им кажется, что начальник оценивает их работу по недавним событиям, без учёта всех прочих достижений.
Фидбэк не работает без контекста. В условиях быстро меняющегося мира это просто бессмысленно. Более эффективно придерживаться принципа быстрой и частой обратной связи — разговаривать с работником в контексте конкретной ситуации сразу же. Плохой пример: «Та презентация для клиента, которую вы представили в прошлом квартале, была действительно хороша».
Американский институт общественного мнения Gallup выделил несколько основных преимуществ частой обратной связи:
- Гибкость. Быстрая обратная связь заряжает сотрудников энергией, помогает командам оперативно реагировать на изменения и эффективнее решать бизнес-задачи.
- Рост мотивации. Каждый третий сотрудник отмечает рост мотивации после ежедневного фидбэка от руководства. Причем чем моложе работники, тем важнее для них обратная связь.
- Сокращение текучки кадров. Современные сотрудники хотят работать в компании, где их работу ценят. Они ищут руководителя, который направляет и поддерживает их во время работы. Опросив 65 672 сотрудников, Gallup выяснил, что компании с налаженной системой обратной связи на 14,3% реже ищут новых работников, чем те, которые не дают фидбэк.
Типы обратной связи
Условно обратную связь делят на подкрепляющую (положительную) и перенаправленную (отрицательную).
Подкрепляющая обратная связь
Подкрепляющая обратная связь, она же положительная, стимулирует работников на повторение поведения — брать новых клиентов, поддерживать производительность на том же уровне и т. д.
Пример: «Вы проделали огромную работу! Клиенту понравились ваши идеи, и он хочет расширить контракт. Вы отлично справились! Я ценю, как много вы делаете для нашей компании, и вижу, что вам важно будущее компании».
Как давать такой фидбэк:
- Если вы цените конкретные качества сотрудников, расскажите об этом. Сотрудники хотят чувствовать свой вклад в развитие компании.
- Если вы знаете, что их усилия повлияли на развитие компании, упомяните об этом. Расскажите, что именно он сделал и с каким результатом.
- Выражение признательности укрепляет правильное поведение, заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и мотивированными. Это повышает вовлеченность сотрудников и помогает достигать бизнес-целей.
Перенаправленная обратная связь
С отрицательным фидбэком то же самое — мы стимулируем работника на конкретное действие. Но не то же самое, а на противоположное. То есть мы перенаправляем его усилия в нужное нам русло.
При строго отрицательном отзыве мы говорим сотруднику прекратить что-то делать. Перенаправляя обратную связь, мы говорим: перестань делать X и начни делать Y. Например: «Елена, пожалуйста, прекратите игнорировать коллег и больше делились с ними своим опытом». Так вы не только расскажете о слабостях человека, но и предложите конкретное решение ситуации.
3 совета, помогающие повысить эффективность фидбэка
Чтобы диалог был конструктивным, нужно сначала оценить ситуацию и понять, готов ли работник вас слушать.
Совет 1. Представьте, что вы тот человек, который должен услышать ваш отзыв. Вы готовы к этому? Что вы чувствуете?
Сильные эмоции и усталость могут снизить когнитивные способности работника и помешать адекватно воспринимать фидбэк. Если вы видите, что человек взбудоражен или напряжен, дайте ему успокоиться и поговорите позже.
Совет 2. Заранее подготовьтесь
Попробуйте сформулировать мысли, ориентируясь на человека, с которым собираетесь поговорить. Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Какова цель вашего отзыва и какой результат вы хотите получить?
- Видите ли вы ценность в том, что человек меняет или повторяет свое поведение?
- Как думаете, что они могли бы сделать для улучшения результата?
- Чтобы отзыв помог подчиненному, дайте больше информации. Подумайте, что вы можете предложить человеку — что изменить, что сделать и т. д.
Совет 3. Приведите примеры
Когда вы объясняете на конкретных примерах, работник быстрее учится. Сказать кому-то, что он хорошо поработал, — хороший комплимент, но человек не поймёт, что такого классного он сделал. А значит, не сможет повторить в будущем.
Плохо: «Мария, вы молодец!». Хорошо: «Мария, вы отлично подготовили Алексея к презентации. Вы великолепно провели его стажировку. Я обратил внимание на ваши лидерские качества и учту это в будущих проектах».
Попробуйте давать обратную связь по каждому проекту, и вы увидите, как растут и развиваются ваши сотрудники.
