Во-первых, задавание вопросов — признак власти. Кто спрашивает, тот управляет, тот главный! В любой системе — будь то семья, школа, армия, государственная организация или бизнес — власть принадлежит тому, кто спрашивает. Во всех смыслах этого слова.
Во-вторых, вопросы помогают собирать информацию и прояснять детали. Конфуций сказал: «Когда говорится одно, а подразумевается другое, тогда то, что следовало бы сделать, остается несделанным».
Чтобы работать эффективно, нужно точно понимать, что имел в виду ваш собеседник. Мы же помним про фильтры восприятия!
Вопросы бывают:
- Открытые
- Зондирующие
- Закрытые
- Альтернативные
- Резюмирующие (проверочные)
Данная последовательность вопросов создает воронку, с помощью которой можно прояснить любую ситуацию.
Типы и примеры вопросов:
- Открытые вопросы сформулированы так, чтобы было необходимо дать развернутый ответ. Начинаются со слов: «что», «как», «почему», «зачем», «каким образом», «при каких условиях». Пример: «Что уже сделано по проекту?»
- Зондирующие вопросы — это разновидность открытых вопросов. Они направлены на углубленное понимание обсуждаемой темы, высказывание своего мнения, чувств. Стимулируют критическое мышление. Пример: «Как мы можем это ускорить?»
- Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ, например, «да» или «нет». Пример: «Вы уже прошли этап тестирования гипотезы?»
- Альтернативные вопросы — разновидность закрытого вопроса, сам вопрос предлагает варианты ответов. Пример: «Тебе позвонить до или после обеда?»
- Резюмирующие — вопросы на проверку понимания. По сути это парафраз в вопросительной форме: «То есть…так?», «Как я понял…Вы же этого хотите?», «Ты имел в виду…да?», «Таким образом…Я правильно понял?».
Пример:
- Расскажите мне, как это было…? (открытый)
- Как вы готовились к презентации? (открытый)
- С чего вы начали выступление? (зондирующий)
- Хорошо, что произошло потом? (зондирующий)
- Кто еще в этот день выступал на конференции? (зондирующий)
- Как вы ответили на каверзный вопрос конкурентов? (зондирующий)
- Как мы можем это исправить? (зондирующий)
- То есть в целом конфликт был исчерпан? (закрытый — проясняющий)
- Это была ваша идея или кого-то другого? (закрытый — проясняющий)
- Итак, давайте посмотрим, если я вас правильно понял… (резюмирование — проверка)
Старайтесь в любой ситуации больше задавать вопросов, чем говорить самому. Потому что, когда руководитель уходит в монолог, подчиненные получают возможность «выпасть» из ситуации.
Для примера перескажу историю, которую в социальной сети написала Мария Рупасова: «Везу ребенка на спорт и рассказываю о том, как важно обращать внимание на технику выполнения упражнений. Гляжу: слушает. Прямо-таки вслушивается! Неужели я — детский писатель, автор, не знаю, тридцати книжек? — наконец-то нашла нужные слова, думаю я. Внезапно достучалась до сына! Боясь поверить чуду, продолжаю свой TedTalk. Окрыленная внезапным успехом. Мистера Олимпию поминаю, Шварценеггера, Скалу Джонсона (спохватившись, что ребенок-то 2010 года рождения). В конце концов, встревоженная тем, что меня никто не перебивает, свой спич завершаю. С подозрением спрашиваю: лапочка, ты понял, о чем я говорила? Да, говорит, понял-понял. Не думай, что я меняю тему, но пока ты говорила, в машине что-то стучало и каталось, и получался очень крутой бит на три и шесть. Раз-два-три! Раз-два-три-четыре-пять-шесть! Раз-два-три!»
Чтобы не случалось у ваших сотрудников такого «раз-два-три», приучите их к тому, что задаете вопросы задаете вы, а не они вам, то есть они не должны спрашивать, как решить задачу, не предложив варианта решения.
Чтобы помочь им находить решения, используйте коучинговые вопросы.
Это особый тип вопросов, которые помогают подчиненному самостоятельно искать ответы на вызовы, диктуемые поставленными перед ним задачами. Мышление человека организовано таким образом, что когда перед нами возникает вопрос, то мы подсознательно ищем подходящий ответ до тех пор, пока не заполним пробел, который образовался в информационном потоке.
В коучинговой беседе используются открытые вопросы (начинающиеся с вопросительных слов «как, кто, что, где, зачем»). Они запускают активный поиск нужной информации, фокусируют на главном, мотивируют, включают осознанность, способствуют креативности.
Однако, не все открытые вопросы одинаково полезны! Например, вопрос «Почему задание не выполнено в срок?» запускают поиск информации о причинах, которые уже не смогут улучшить результат. Очевидно, что этот вопрос не будет полезен для выполнения задания. Наоборот, он уводит прочь от цели, блокирует мышление, потому что человек начинает чувствовать себя виноватым, ищет оправдания. Второй вариант: «Как мы можем завершить задание в срок и при этом получить наилучший результат?» Он задает поиск информации о наилучших действиях, которые приведут к результату. Это полезный вопрос, который повысит личную эффективность.
Стоит помнить, что одни вопросы укрепляют ваши отношения с коллегами, делают команду более продуктивной, а вторые создают напряжение.
Золотое Правило Коучинга гласит: «Сначала установите с собеседником «рамку согласия» и получите согласие на открытое и доверительное общение». Это согласие не должно «подразумеваться» просто потому, что вы начальник, а ваш собеседник — подчиненный.
- Контакт. Никого невозможно «раскрыть» или «развивать» без его согласия. Поэтому самый первый вопрос звучит так: «Можем ли мы обсудить…ABC… сейчас?» Или так: «Когда мы можем обсудить ситуацию АВС»? Цель этого вопроса — получить согласие на открытое общение прежде, чем начать беседу.
- Приоритеты. Вопрос: «Что в настоящее время является важнейшим приоритетом в твоем проекте (в жизни/в этой ситуации)?» Цель этого вопроса понять, что требует пристального внимания? Где требуется помощь? Где нужно приложить усилия?
- Смысл. Вопрос: «Почему именно это?» Или: «Почему это важно для тебя именно сейчас?» Цель — понять, как эта цель связана с другими частями проекта? С другими задачами в жизни? Как проект продвинется вперед, если будет решена данная проблема?
- Результат. Вопрос: «К какому конкретно результату ты стремишься по этому направлению?» Или: «Что конкретно ты хочешь в этой ситуации?» Цель данного вопроса — конкретизация цели (конкретно измерима, достижима, уместна, определена во времени)
- Усиление. Вопрос: «Как ты можешь улучшить этот результат? Как ты можешь сделать свою цель еще более амбициозной?» Цель этого вопроса — помочь не останавливаться на цели, которая лежит на поверхности. Всегда есть шанс достичь гораздо большего. Нужно только задать себе вовремя этот вопрос!
- Точка невозврата. Вопрос: «Что будет поворотным моментом в этом проекте?» или «Какое ключевое изменение повлияет на результат?» Цель этого вопроса — выяснить, что является точкой прорыва на следующий уровень? Какую высоту еще нужно взять, чтобы оставить позади конкурентов?
- Стратегии. Вопрос: «Как ты можешь получить желаемый результат?» Цель — выяснить, какие есть возможности? Как это делают другие? Какой путь будет кратчайшим? Какие этапы нужно пройти?
- Ресурсы. Вопрос: «Какие ресурсы тебе требуются?» Или: «Каковы твои личные «зоны роста» для достижения этой цели?» Цель этого вопроса — прояснить, что нужно: Время? Финансы? Люди? Знания? Личные качества? Система? Что-то еще?
- Реальность. Вопрос: «Что будет, если ты не достигнешь этого результата этим способом?» Цель этого вопроса — продумать заранее, что будет, если возникнут препятствия? Каков «план Б»? Как это отразится на твоем окружении? Какие последствия этот результат будет иметь лично для тебя?
- Первые шаги. Вопрос: «С чего начнешь? Когда?» Цель этого вопроса — подвигнуть к действиям. «Путь в тысячу миль начинается с первого шага».
- Ответственность. Вопрос: «Когда мы сможем обсудить первые результаты и следующий шаг вперед?» Цель этого вопроса — понять, готов ли сотрудник взять на себя ответственность за реализацию этого плана? Можно ли на него рассчитывать?
С помощью вопросов можно поставить подчиненного на место. Очень жесткий, но наглядный пример: во время Великой Отечественной войны при отступлении наших войск из Смоленска ответственные работники «забыли» вывести архив НКВД. Начальник Главного управления контрразведки «СМЕРШ» генерал В.С. Абакумов успел доложить Сталину, что все в порядке, но когда этот случай стал известен, вождь вызвал его «на ковер» и после выдержанной паузы спросил чекиста: «Что Вы чувствуете, товарищ Абакумов, когда Ваши подчиненные Вам врут?» Характер поставленного вопроса явно означал, что Сталин обвинял Абакумова во лжи. Виктор Семенович хотел упасть на колени и умолять о пощаде. Не сделал он этого лишь потому, что знал — такое поведение гарантировало расправу. Эту сцену Абакумов помнил всю оставшуюся жизнь — вплоть до расстрела в 1954 г. в качестве «члена банды Берии». А рассказал только один раз — следователю в Лефортовской тюрьме, где содержался в одиночной камере без фамилии, как узник № 15 и то, лишь когда узнал о смерти вождя.
На переговорах с помощью вопросов можно выяснить важную информацию, потребности и ценности оппонента, его позицию или помочь оппоненту определиться с его позицией, ценностями и потребностями. Правильно поставленным вопросом можно утеплить отношения, сверить понимание сути дела или подтолкнуть к нужному решению. Израильский бизнес-тренер Александр Левитас в своем инстаграме рассказал анекдот: «Как задают вопросы. Американец: «Вам сколько ложек сахара?» Еврей: «Вам сколько ложек сахара: одну или две?», Старый еврей: «Не желаете ли ложечку сахара?»
С помощью вопросов можно найти решение, как это делал древнегреческий философ Сократ и многие другие мудрецы, как это делает уже 90 лет Toyota, применяя универсальную технику для поиска эффективного решения «5 вопросов “Почему”?».
Этот метод определения первопричины какой-либо проблемы родился в японской компании в 30-х годах прошлого века и стал применяться со временем по всему миру в самых разных концепциях бережливого производства, кайдзен, 6 сигма и других, потому что для анализа проблемы достаточно всего 10 минут.
При обнаружении проблемы стоит пять раз задать вопрос «Почему?» (why), что обозначается как 5W. Если пять раз получить ответы на вопрос «Почему?», то причина проблемы и метод ее решения станут очевидны. Решение (или «Как?» — how-to) обозначается как 1H. Таким образом, пять «Почему?» равны одному «Как?» (5W = 1H).
Используя этот метод, мы находим не виноватого, а системную причину. «Нет обвинений, нет наказаний» — принцип менеджмента Тойоты, т.к. наказание виновных не только навсегда закроет возможность их участия в поиске истинных факторов, но и спровоцирует их стремление скрывать любые несоответствия.
Почему именно пять «Почему?». Скорее всего, есть в этом некая доля сакральности — пятерка обозначает завершенность. Пяти вопросов, как правило, достаточно для выявления источника проблемы. Но, несмотря на название, для поиска причин каждого конкретного несоответствия может потребоваться как меньшее, так и большее количество вопросов.
Так как при ответе на поставленный вопрос возможно возникновение нескольких вариантов, метод «5 почему» не исключает выстраивания «дерева» причин. Поэтому подход схож с методом причинно-следственных диаграмм и диаграмм Исикавы («Рыбья кость»). Вполне допустимо, что некоторые причины в процессе анализа окажутся общими для сразу нескольких веток.
Завершать анализ Пять «Почему?» следует одним ответом на вопрос «Как» по каждой из обнаруженных коренных причин полученного дерева или диаграммы. Ну и, конечно, полученные ответы должны вылиться в реализацию решений.
Пример. У вас перестал работать автомобиль:
- Почему автомобиль остановился? Потому что была перегрузка, и полетел предохранитель.
- Почему была перегрузка? Потому что подшипник был плохо смазан.
- Почему подшипник был плохо смазан? Потому что насос, подающий смазку, плохо работал.
- Почему он плохо работал? Потому что поршень износился и разболтался.
- Почему поршень износился? Потому что не поставили фильтр, и в поршень попала металлическая стружка.
Пятикратное повторение вопроса «Почему?» поможет вам разобраться в первопричине проблемы и решить ее. Если вы не пройдете через весь цикл вопросов, то, возможно, решите, что достаточно просто заменить предохранитель или поршень насоса. Тогда буквально через несколько месяцев та же проблема с автомобилем возникнет снова.
Еще один пример:
Проблема: на полу заводского цеха лужа масла.
- Почему? Масло вытекает из машины.
- Почему? Повреждена прокладка.
- Почему? Потому что мы купили прокладки из дешевого материала.
- Почему? Потому что нам назначили за них лучшую цену.
- Почему? Потому что работа агентов по закупкам вознаграждается и оценивается исходя из краткосрочной экономии, а не долгосрочных результатов.
Эта последовательность вопросов помогает увидеть, в чем действительно заключается проблема — в луже масла на полу, которую можно с легкостью вытереть менее чем за две минуты, и никто из руководства этого не заметит, или это система вознаграждения агентов по закупкам, которая приводит к покупке несовершенного оборудования и, следовательно, должна быть изменена? То, что масло будет вытерто с пола, решит поверхностные вопросы, но не предотвратит повторного возникновения проблемы, в то время как новые правила закупок это сделают.
Задавая вопросы, очень важно слушать и слышать ответы.
Навык активного слушания
Активное слушание — обязательное умение успешного человека, которое помогает установить контакт с собеседником, получить нужную информацию и произвести приятное впечатление.
Этот навык — один из самых трудных для освоения. Ведь нужно унять свое эго, обратить внимание на потребности другого человека и набраться терпения. При этом именно в активном слушании и полной вовлеченности в диалог проявляется наше уважение к человеку.
Когда я была подростком, отцу подарили книгу Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Он ею как-то не заинтересовался, а я начала ее читать. Я усвоила главное: «Если внимательно слушать человека, то в итоге он будет считать тебя своим другом». Как же этот навык помог мне в жизни! Да и в моей журналистской деятельности, особенно когда я брала интервью — я просто слушала, задавала вопросы, не перебивала, поощряла рассказывать, восхищалась, а человек раскрывался всё больше и больше, и в итоге получался хороший разговор и хорошее интервью.
Активное слушание включает в себя невербальные (бессловесные) и вербальные (словесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания:
- Создайте комфортные условия для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре — отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно.
- Сядьте рядом или по диагонали, но не напротив. Идеальное расстояние — около метра. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола.
- Примите открытую позу. Не скрещивайте руки и ноги, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены, но не более чем на 10 сантиметров (это правило касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке. Слегка наклонитесь в сторону собеседника.
- Максимально расслабьтесь. Это состояние передастся и собеседнику.
- Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю».
- Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт, но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
- Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец.
- Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом при помощи мимики: приподнимите брови, улыбнитесь, покачайте головой.
Вербальные приемы активного слушания:
1. Задавайте открытые вопросы, чтобы не только получить максимальный объем информации, но и выразить заинтересованность.
- Как вы думаете…?
- Каково ваше отношение к следующему…?
- Что вы планируете предпринять, если…?
- Каким оборудованием пользуетесь?
- Кто отвечает за соблюдение сроков на этом проекте?
2. Уточняйте.
- Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее.
- Ранее вы говорили о… Давайте вернемся к этой теме.
3. Перефразируйте. Это поможет проверить правильность понимания услышанного и продемонстрирует внимание и уважение к словам собеседника.
- То есть другими словами…
- Так, Вы считаете важным…
- То есть Вы имеете в виду…, я правильно понял?
- Вы сейчас сказали, что…
4. Проявляйте сочувствие. Признайте значимость проблем и чувств другого человека. Уловите эмоцию собеседника, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят ее.
- Вам должно быть очень приятно …?
- Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации…
- Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас…
- Похоже, Вас порадовало это известие…
- Я ценю Вашу заинтересованность…
5. Отзеркаливайте. Этот прием помогает собеседнику увидеть другие аспекты ситуации, услышав себя со стороны. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
- И возвращаясь к Вашим словам о том, что…
- Вы только что упомянули, о том, что…
- «…5 филиалов и 700 сотрудников»
6. Суммируйте. Позволяет подвести разговор к конструктивному завершению. Для этого кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора.
- В завершении нашей встречи перечислю важные пункты наших договоренностей…
- Итак, мы с вами выяснили, что 1 … 2 … 3
7. Подводите итоги. Это помогает собрать воедино важные факты и идеи, показать, что вы сообща достигли прогресса, а также создать основу для дальнейшего обсуждения. Для этого заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Сделайте выводы. Помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!
- Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
- Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
- Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по …
- Насколько я понял, мы с вами договорились о…
- Тогда мы можем начать и делаем 1,2,3 …
Умение слушать и слышать сложно переоценить. Часто сам факт того, что собеседника внимательно выслушали, является решением многих проблем и конфликтов.
