Как бы многим руководителям не хотелось избежать роли воспитателя для взрослых и, казалось бы, все понимающих людей, разрешать конфликты все же придется, потому что они крайне вредят рабочему процессу.
В 25 случаях из 100 конфликты на работе приводят к увеличению больничных.
В 27 — к потере ценных кадров.
В 9 — к полному провалу проекта.
*данные HR-специалистов из Великобритании
Методы решения конфликтов могут быть педагогические (убеждение, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание). Рассмотрим педагогические.
Этапы работы с конфликтом
1. Займите нейтральную позицию. Ваша основная задача — управление эмоциями всех участников процесса, в том числе, и своими. Сообщите о своем намерении уладить конфликт, выразив надежду на мирное решение.
2. Рассмотрите проблему со всех сторон, постарайтесь понять причину конфликтной ситуации — для этого выслушайте всех участников. Вероятно, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Позвольте людям выпустить пар. Не занимая чью-либо сторону, спокойно выясняйте цели, мотивы поступков, изучайте отношения участников до конфликта.
3. Узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что это тупик.
4. Обобщите интересы сторон, фокусируясь на общих целях. Как правило, спорящие согласны в чем-то большом, а ссорятся из-за мелких разногласий — отделите зерна от плевел.
5. Начинайте совместно искать решение. Предложите каждой стороне пойти на взаимные уступки.
6. Зафиксируйте примирение — найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены.
Если конфликт не получается уладить воспитательными мерами, следует применять административные. Главное — не оставлять конфликтную ситуацию без внимания.
И последнее замечание. Конфликт сотрудников — это всегда сигнал, что в компании что-то не так, и следует внести изменения — возможно, выстроить логичные вертикальные и горизонтальные связи с понятным разделением ответственности, ввести справедливую и гласную систему поощрений и наказаний, снизить раздражающие факторы в работе сотрудников, создать более комфортные условия или что-то ещё.
На одном из моих тренингов вскрылся случай, когда за конфликтом сотрудников из соседних подразделений стояла системная ошибка бизнеса. Об этом расскажу как-нибудь в другой раз.
