Бернард Феррари, американский бизнес-консультант, более 20-ти лет работавший в McKinsey, основатель и директор собственной консалтинговой компании, назвал свою книгу «Умение слушать», потому что считает, что именно этот навык определяет долгосрочный успех или череду неудач, может стать основой карьерного взлета или причиной оглушительного падения.
Качественное слушание — не пассивная деятельность, а трудоемкий процесс, сжигающий калории не хуже спортивной тренировки. Но чаще всего, слушая собеседника, люди отдыхают и собираются с мыслями, чтобы начать говорить — высказать, наконец, свою точку зрения, иногда даже не дав собеседнику закончить мысль.
Четыре правила продуктивного слушания по Феррари:
1. Будьте целеустремленны. Вступайте в разговор с четким пониманием того, какого результата хотите достичь.
2. Контролируйте процесс. Именно слушающий фильтрует получаемую информацию и контролирует ход беседы.
3. Будьте сконцентрированы и вовлечены. Это даст возможность вовремя задавать вопросы, помогающие повернуть разговор в продуктивное русло.
4. Заканчивайте вовремя. Конечная цель продуктивного слушания — принятие решения и переход к активным действиям. Будьте готовы прекратить обсуждение в тот момент, когда нужная информация получена.
Неумение слушать — основная причина ошибочных деловых решений, разрушенных отношений, потерянных друзей и всепоглощающего хаоса в жизни.
Феррари выделяет шесть архетипов плохих слушателей. Сохраните этот список себе, чтобы случайно не стать похожим на одного из них.
1. Нарцисс
Ключевая проблема: слушает других, только чтобы подтвердить собственную правоту. Может быть достаточно внимательным слушателем, но на деле его сердце или мозг закрыты для восприятия. Любит начинать высказывание призывом: «Послушайте…» и заканчивать вопросом: «Не правда ли?»
2. Брюзга
Ключевая проблема: даже не пытается скрыть презрение к идеям других людей. К любому разговору подходит как к болезненному и тщетному опыту, напрасной трате времени и лишним страданиям.
3. Мастер вступлений
Ключевая проблема: многословие и манипуляция. Виртуозно направляет беседу так, чтобы получать только желаемые ответы — как по заранее написанному сценарию. Очень долго говорит: чтобы добраться до сути, ему требуется не менее 15 минут. Любит риторические вопросы и патетические восклицания.
4. Буксующий
Ключевая проблема: бесплодные рассуждения. Нескончаемый поток красноречия этого типа — всего лишь навязчивое повторение одних и тех же мыслей. Так он пытается убедить вас в своей правоте и не дает возможности продвинуться к продуктивному решению.
5. Человек-ответ
Ключевая проблема: стремление произвести впечатление. У этого типа есть готовый ответ на любой вопрос — даже на тот, который вы еще не успели задать. Он отчаянно стремится угодить собеседнику, произвести впечатление быстротой и блеском своего ума. Всегда готов отказаться от каждого из непродуманных и поспешных вариантов решения в пользу другого, такого же поверхностного.
6. Притворщик
Ключевая проблема: саботаж. Он может вежливо улыбаться и одобрительно кивать в нужные моменты, даже заканчивать за вас отдельные предложения, демонстрируя вовлеченность в предмет обсуждения. И все же вы выходите из комнаты с ощущением, что ваш собеседник не слышал ни слова из того, что вы сказали… Притворщику совершенно не интересно то, что вы говорите, и было бы лучше, если бы он честно признался в этом и не тратил попусту ваше и собственное время.
Феррари считает, что даже очень профессиональное слушание без глубокого уважения к собеседнику не имеет смысла. Уважение к собеседнику подразумевает желание понять, что на самом деле он хотел сказать. Один из героев книги использовал для этого прием, который мы сейчас назвали бы уточняющим пересказом. Услышав какую-то мысль, он переспрашивал: «Означает ли сказанное вами, что мы движемся в этом направлении?» или «Означает ли сказанное вами, что я должен поступить таким вот образом?» Это позволяло ему лучше понять мысль партнера и показать, насколько он его понимает.
А еще очень важно в общении соблюдать принцип Парето. Бернард Феррари предлагает простую формулу: собеседник должен говорить 80% времени, тогда как вы — 20%.
Многим кажется, что если вы больше молчите в разговоре, то теряете над ним контроль. Но на практике все происходит с точностью наоборот. Чем меньше вы говорите, тем больше у вас возможностей наблюдать, оценивать ситуацию и направлять разговор в правильное русло с помощью своевременных реплик и наводящих вопросов.
