Особенность конфликтов, которые приходится решать руководителю, в том, что они носят, как правило, эмоциональный характер. Такие конфликты нельзя устранить, только убрав причину конфликта или применив прямое вмешательство, которое создаст подавляющий перевес одной из сторон.
Эмоциональные конфликты могут переходить в «тлеющее состояние», истощая ресурсы сторон или приводя к полному устранению соперника — увольнению или переводу в другое подразделение, что в любом случае ослабит команду.
Эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда противники перестают видеть друг в друге врага. Поэтому для эмоционального конфликта наиболее важным моментом изменения конфликтной ситуации следует считать изменение установок соперников относительно друг друга.
Для этого руководителю следует провести серию индивидуальных бесед с каждым участником конфликта отдельно. Сначала нужно беседовать на нейтральные темы, чтобы понять истинные ценности каждого из них.
Потом стоит проанализировать, где они пересекаются.
Во время следующей серии бесед стоит рассказать сотрудникам несколько историй, где соперник проявил приверженность тем ценностям*, которые важны для них обоих. Это позволит им рассмотреть друг в друге «своих». Понять эффективность этого шага можно по тому, что реакция у конфликтующих станет друг на друга менее негативной.
Далее можно привлечь соперников к обсуждению отвлеченной проблемы, где они смогут проявить общие интересы и высказать похожие мнения, что даст им еще больше возможности увидеть друг в друге, если не друзей, то хотя бы не врагов. Если к этому моменту внешняя причина конфликта была устранена, то и эмоциональный негативный шлейф будет сведен к минимуму, и команда сможет работать с полной эффективностью.
*
В 2015 г. американская ассоциация менеджеров провела опрос менеджеров об их отношении к управлению конфликтами, где респондентами являлись исполнительные менеджеры и вице-президенты компаний. Кроме того, что руководители тратят около трети рабочего времени на то, чтобы разрешать конфликтные ситуации, было выяснено, что формирование конфликтных ситуаций имеет непосредственную связь с психологическими аспектами взаимоотношений в коллективе, когда проявляется недопонимание между сотрудниками, а также различие их жизненных ценностей.
