Вчера зашла в магазин, где давно не была, потому что цены там выше, чем в других близлежащих, а при наличии сервиса доставки в телефоне, так и вообще не очень надо. Просто шла мимо и подумала, что хорошо бы купить к ужину овощей.
Подхожу к соответствующему отделу, и тут продавщица мне заявляет:
— Чего это Вы к нам перестали ходить?
— А Вы скучали? — отшутилась я.
— Нет, я серьезно. Вас давно не было!
— Таки скучали, — я попыталась улыбнуться и прошла мимо овощей.
— А вот Вы, видимо не скучали, — сказала она с обидой в голосе. И тут я, интеллигентная женщина, не нашла, как ответить на русском литературном. Потом меня попустило, и я подумала, что, должно быть, сложно ей живется — без понимания законов коммуникации. Да и хозяину магазина тоже нелегко, ведь покупателей, действительно, всё меньше и меньше.
Пойду ли я туда еще раз? Скорее нет, чем да.
А вот тоже из недавнего.
Сходила на массаж к новому массажисту. Моя прекрасная проверенная временем массажистка не ответила на звонок, а шея от многочасовых сидений за ноутбуком совсем не хотела ждать, и я пошла к молодому и весьма сексапильному в обтягивающей майке с чудесными бицепсами, как и положено работнику фитнес-клуба, массажисту.
Узнав, что моя шея потребовала его сильных рук, потому что я пишу книгу про коммуникации, он спросил, почему некоторые клиенты не отвечают на сообщения:
— Понимаете, у меня есть доступ к номерам телефонов, и я всем после массажа пишу, интересуюсь, как они себя чувствуют, а вот некоторые просматривают сообщения и не отвечают, и не приходят больше. Обидно.
— Не хочу вас расстраивать, но вы нарушаете их границы. Если вы не спросили, можно ли им писать, а они не дали на это согласие, писать не надо.
— Но мне нужна обратная связь!
— Вам нужна, а им — нет. Клиенты не обязаны тратить на ответ свое время, потому что уже оплатили услугу деньгами.
— Ну, я же ради них стараюсь.
— Нет. Вы стараетесь ради себя. Вы удовлетворяете собственную потребность быть «хорошим мальчиком».
Разговор перешел на состояние моих мышц. Он сказал, что хорошо бы позаниматься:
— Я могу прислать Вам комплекс упражнений, Вам будет полезно.
— Хорошо, разрешаю Вам причинять мне добро.
Он написал мне вечером, интересовался самочувствием, прислал упражнения. На следующее утро еще раз интересовался… Еще через день снова написал, спрашивал, занимаюсь ли я. Чувствую, что уже что-то ему должна. Злюсь. В следующий раз позвоню своей проверенной. Идея купить годовой абонемент в этот фитнес-клуб испарилась.
А ведь их обоих — и продавца, и массажиста — можно было научить грамотно коммуницировать с покупателями.
Еще примеры:
Конфликт с заказчиком в IT-компании: после подписания договора изменилось техническое задание, а потом руководитель проекта не рассчитал ресурсы — слишком многое пришлось переделывать — в итоге дедлайн прошел, проект не готов. Заказчик наорал на аккаунт-менеджера, тот обвинил во всем собеседника. Дальнейшее сотрудничество под угрозой.
Как он мог бы спасти ситуацию, если бы умел? Во-первых, привести себя в спокойное состояние с помощью техник саморегуляции, а потом признать правомерность чувств заказчика, попробовать вместе с ним спокойно разобраться, что случилось и почему, спланировать действия по недопущению подобных ситуаций в будущем и пообещать компенсацию.
На словах это выглядело бы так: «Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу глубокие извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок. Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены. Мы реализуем оставшиеся функции к середине этого месяца. В следующий раз проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной. К середине месяца вы получите полную версию функционала несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. За доработку мы не возьмем дополнительной оплаты и в дальнейшем не допустим подобных просчетов в оценке сроков».
Случай на производстве. Инженер пришел к заведующему лабораторией новых разработок с идеей проекта. Проект понравился, причем настолько, что все лавры руководитель решил присвоить себе, а реальную работу спихнуть на подчиненного. Обиженный инженер обратился к заместителю генерального директора, который, не зная, как решить данный конфликт, поручил разобраться HR-у, та в свою очередь предложила инженеру взять отпуск за свой счет, пока «всё утрясется». Итог — инженер уволился и перешел к конкурентам. Описываемая компания вскоре обанкротилась.
Что можно было сделать? Вывести конфликт на уровень генерального директора, который после очной ставки со всеми участниками создал бы мобильную группу для реализации проекта, куда пригласил бы и инженера, и заведующего лабораторией — в рамках проектной группы они стали бы коллегами, выполняющими каждый свою часть работы. Первый создает продукт, второй — находчивый и напористый коммуникатор — его продвигает. Но замдиректора не понимал сути внутренних коммуникаций и угробил бизнес. Неспециально.
Научите ваших сотрудников эффективно взаимодействовать, закажите тренинг «Коммуникативные навыки персонала». Контакты здесь.
