На примере кейса. В ветеринарной лаборатории, где мы с партнером проводили комплексный многодневный тренинг, по ходу работы вскрылась системная проблема бизнеса, связанная с коммуникациями.
На поверхности проблемы лежала скорость коммуникации, а именно: отдел приема заказов отправляет заказы на исследование, дату ставит сегодняшнюю, а отдел химических исследований берет в работу следующим числом. Так как норматив обработки задачи — три дня, именно эти три дня указываются в договоре. Через три дня приходит клиент, а заказ будет готов только завтра. Скандал. Следующий заказ на полмиллиона клиент отдает конкурентам. И так в компании повторялось неоднократно. Как следствие — убытки, взаимные обвинения, угрозы руководителя всех уволить.
Удивительно, что изнутри эту проблему видели, но не пытались решить, потому что из-за многолетних противостояний коммуникация между отделами была существенно нарушена, и сотрудники воспринимали друг друга скорее, как враги, нежели как коллеги. Первые постоянно жаловались, вторые «тушили пожары» после того, как скандалящие заказчики отправлялись «за справедливостью» к директору или его замам.
Это было на поверхности, а «под водой» у этого айсберга была еще одна, более сложная ситуация. Задержки на исследования в химическом отделе случались из-за нехватки лаборантов, потому что руководитель считала, что не может взять тех специалистов, которые имелись на рынке труда из-за недостаточной квалификации, а тех, кто попадал в требования, не устраивал уровень зарплаты. Все попытки со стороны отдела приема заказов убедить взять тех, кто есть на рынке труда и доучить на рабочем месте, пресекались на корню, так как руководитель химического отдела воспринимала эти разговоры как попытку ею «командовать». При этом высшее руководство не придавало тлеющим конфликтам никакого значения. Итог — два года бесконечных скандалов, увольнение многих сотрудников обоих отделов и тотальное выгорание оставшихся.
По итогу тренинга ситуация была описана и вместе с предложенными решениями предоставлена руководству лаборатории для принятия соответствующих управленческих решений.
Таким образом, можно утверждать, что от качества коммуникаций в компании зависит очень много, если не всё.
