Столетова Лариса

Слово «коммуникация» происходит от латинского слова «communico», что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение». Другое значение слова «коммуникация» — пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. В этом смысле говорят, например, о подземных, воздушных и т.п. коммуникациях, о системах коммуникаций. В этой статье термин «коммуникация» употребляется, безусловно, в первом значении, так как нас интересует именно общение между людьми. С этим значением связано и научное определение понятия, взятое из лингвистического энциклопедического словаря: «Коммуникация — специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательной и трудовой деятельности».

Коммуникация бывает эффективной и неэффективной. Эффективная коммуникации имеет такие критерии:

• Достижение поставленных целей.
• Диалоговое взаимодействие, основанное на уважении.
• Удовлетворенность общением, сохранение хороших отношений.

Если понимать управление как искусство направлять усилия людей к нужной организации цели, чтобы они при этом не почувствовали никакого принуждения, то нам необходимо рассмотреть коммуникацию, прежде всего, с психологической точки зрения.

Коммуникация — это двусторонний процесс. Общаясь, мы получаем что-то полезное для себя —то, что закрывает наши потребности, и даем что-то полезное другому — то, что закрывает его потребности. Если обмена полезным не происходит, коммуникация становится токсичной. Причем токсичной в прямом смысле. Когда потребности человека долгое время не удовлетворяются, он испытывает состояние фрустрации, сопровождающееся выбросом в кровь гормонов, которые, накапливаясь в крови, отравляют организм.

Краткий энциклопедический словарь философских терминов говорит нам, что фрустрация — это психоэмоциональное состояние человека, вызванное неудовлетворенностью жизненно значимых потребностей. В зависимости от склада характера у того или иного человека фрустрация вызывает подавленное настроение и апатию либо раздражительность, озлобленность и другие агрессивные эмоции.

Эмоции являются психофизиологическим процессом, так как любому эмоциональному переживанию на уровне тела соответствует тот или иной гормональный всплеск. Это не только душевные переживания, которые мы испытываем в ответ на какое-либо событие, но и вся физиологическая «подложка» — то, что в это время происходит в организме.

Эмоциональный процесс состоит из трех компонентов:

• переживание (осознание на уровне психики);
• физиологические процессы в нервной, эндокринной, дыхательной и других системах организма;
• «ответ» — комплекс выражения эмоции, например, в виде угрюмой гримасы, поднятых вверх бровей, смеха, плача и т.п. Важно запомнить: если человек не выражает эмоции, это не значит, что он их не испытывает.

То есть, когда организм реагирует на некоторый раздражитель, запускаются реакции, которые, в конечном счете приводят к проявлению эмоций. Запускаются эти реакции с помощью гормонов и нейромедиаторов.

Когда простой пользователь, типа меня, из-за сбоя перезагружает компьютер, он нажимает кнопку, экран потухает, потом экран начинает светиться и компьютер снова работает хорошо. Я понятия не имею, что там внутри происходит — работа программ скрыта от моих глаз, но уверена, что они есть. Так же и в нашем теле органы и системы работают не сами по себе — все процессы контролируют нервная и сопряженная с ней гормональная системы. Гормоны и нейромедиаторы (которые для простоты в данной книге мы также будем называть «гормонами») являются «посредниками» между нервной системой и телом.

Эмоции — это комплекс реакций, заложенных эволюцией, которые возникают у живого существа, чтобы помочь ему выжить. Это сигналы нашего бессознательного, которые велят отдаляться от того или иного объекта либо приближаться к нему. Отсюда условное деление эмоций на «отрицательные» и «положительные». Условное, потому что человеку для выживания необходим весь комплекс эмоций.

Движение от объекта — «отрицательные» эмоции: бей или беги!

Когда мозг оценивает ситуацию как стрессовую, небезопасную и организму нужно немедленно отреагировать, нейроны передают команду надпочечникам — железам, синтезирующим адреналин. Надпочечники выделяют адреналин, и он моментально разносится кровью по телу. Этот процесс сопровождается вполне явным ощущением «бросания в жар». Это учащается сердцебиение и повышается тонус мышц. За доли секунды тело готово вступить в схватку или быстро убегать. Запомним, что адреналин, иначе называемый «гормоном стресса», отвечает за мобилизацию всего организма. При этом адреналин — это гормон короткого стресса. Если стрессовая ситуация затягивается, в кровь выделяется кортизол, гормон «черной полосы», который образуется в коре надпочечников и защищает организм, регулируя уровень артериального давления и другие показатели здоровья, давая нам время на решение сложных жизненных вопросов. Но, если стрессовая ситуация долгое время не разрешается, кортизол превращается в яд, разрушающий стенки сосудов и жизненно важные органы.

Учеными был проведен жестокий эксперимент. Овцу привязали рядом с клеткой, в которой находился волк, через несколько дней овца заболела и умерла. Жить в постоянном стрессе невозможно.

И в мире людей главная причина смерти в достаточно молодом возрасте — это сердечно-сосудистые заболевания и инсульты. Каждый год они уносят более 15 миллионов человек. В подавляющем большинстве случаев процесс болезни запустил стресс.

Чем «культурнее» человек, тем страшнее для него последствия стресса, потому что он не только не может убежать с совещания или ударить коллегу, но часто и не выражает эмоции словами. А вот этому стоит научиться и научить своих сотрудников.

Движение к объекту — «положительные» эмоции: удовольствие и поощрение.

«Гормон наслаждения» дофамин также вырабатывают надпочечники. По химической структуре он близок к адреналину, но действует иначе. Дофамин участвует в «системе поощрения» организма: вырабатывается, когда человек делает что-то для себя полезное, например, занимается сексом (важно для продолжения рода) и ест жирную и сладкую пищу (получит много энергии). С помощью дофамина эти действия закрепляются в бессознательном как приятные и желательные, которые нужно повторять.

Поскольку человек социален и достаточно высоко развит, чтобы испытывать наслаждение не только от половых актов и еды, «система поощрения» работает и в иных ситуациях, среди которых общение с приятными людьми, успехи в творчестве и многое другое. В отличие от искусственной стимуляции этой системы (например, при помощи наркотиков — аналогов дофамина), повторение приятных ситуаций не вызывает ее притупления. Люди, у которых много качественного общения, гораздо реже страдают от психических расстройств и зависимостей, т.к.  голод на общение организм человека распознает как физиологический, что в итоге приводит к перееданию. Другие варианты компенсации отсутствия качественного общения — беспорядочные половые связи и всевозможные виды саморазрушающего поведения.

Психологи выделяют несколько видов голода общения:

• Голод на стимуляцию возникает в условиях полного одиночества, когда отсутствует любое общение. В таких ситуациях, особенно у маленьких детей, могут развиваться необратимые изменения в психике.
• Голод близости проявляется, когда человек вынужден взаимодействовать с чужими или неинтересными ему людьми.
• Структурный голод. Если общение человека происходит только в рамках работы, то возникает голод по неформальному, легкому общению.
• Голод на события возникает, когда даже в окружении приятных людей жизнь сводится к рутине, например, «дом-работа-дом», и не происходит ничего нового. Это приводит к скуке, ведь даже самый хороший фильм надоедает, если смотреть его несколько раз. Поэтому люди с большим наслаждением сплетничают, когда вдруг становится известна какая-нибудь скандальная история с их общим знакомым.
• Голод на достижение связан с потребностью достигать результатов и целеустремленностью, когда человек осваивает новые навыки и начинает добиваться успехов.
• Голод на признание — когда хочется поделиться своими достижениями с окружающими.
• А еще нам нужно общение с самим собой — здоровая рефлексия.

Вернемся к гормонам. За позитивное состояние и радостные эмоции отвечает и серотонин. По сравнению с дофамином он имеет другую структуру и действует иначе. Если дофамин вызывает ощущение наслаждения вплоть до эйфории, то серотонин — «гормон тихой радости» — отвечает за чувство уверенности и спокойствия.

Недостаток серотонина приводит к депрессивным состояниям, и многие антидепрессанты как раз работают с серотониновым обменом: они блокируют рецепторы его обратного захвата, и молекулы серотонина дольше циркулируют в крови.

Занятие любимым делом вызывает наиболее продолжительное и стабильное выделение гормонов счастья, поэтому так важно делать то, что по-настоящему нравится, в комфортной обстановке, чему во многом способствует качественное общение.

Всегда ли нужно вступать в коммуникацию? Нет. Никогда не обращайтесь к человеку или группе людей, если не понимаете, какова ваша цель, что в итоге вы хотите получить и какими ресурсами будете меняться — время на деньги, деньги на знания, услуги на связи, социальное поглаживание на развлечение и т.д. Не учитывая то, что коммуникация — это взаимообмен, люди часто за порцию развлечения или социального поглаживания оставляют свое время и энергию, а в конце дня чувствуют себя уставшими и не успевают выполнить запланированные дела. Если человек часто оказываетесь в подобной ситуации, это повод проработать с психологом или психотерапевтом вопрос: «Почему я не могу получать поддержку и одобрение от себя самого?». Для руководителя дозировать коммуникацию с подчиненными — важнейшая необходимость, чтобы сохранять нужную дистанцию.

Вернемся к коммуникации. В ней участвуют двое и более людей. Каждый при этом пытается (с тем или иным успехом) удовлетворить собственные потребности, которые являются источником активности всех живых существ.

Потребность — это генетическая программа, направленная на освоение окружающей среды. Потребность выражается в состоянии нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах, без которых данный индивид испытывает состояние дискомфорта, фрустрации.

Особенности потребностей:

• Потребности всегда связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется.
• Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека на тех объектах, которые могут эту потребность утолить. Примеры этого отражены в поговорках: «Голодной куме только хлеб на уме», «У кого что болит, тот про то и говорит». Кстати, внимательно слушая людей, можно очень хорошо понять потребности человека.
• Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае ее удовлетворения — положительными.
• Количество потребностей возрастает в процессе взросления: новорожденный — грудной младенец — дошкольник — школьник — взрослый человек.
• Потребности человека образуют иерархическую систему, где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.

Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных потребностей, и его подсознание расставляет их по степени значимости, образуя довольно сложную иерархическую структуру. Это подметил американский психолог Абрахам Маслоу и создал свою известную пирамиду потребностей. Нижний ее уровень составляют физиологические потребности, затем идут потребность в безопасности (реализуя которую человек стремится избегать эмоции страха), выше — потребность в любви, затем потребность в уважении и признании, а на самом верху пирамиды — стремление личности к самоактуализации. Итак, потребности:

1. Физиологические (биологические) потребности. Потребность человека в еде, питье, кислороде, оптимальном температурном режиме и влажности воздуха, отдыхе, половой активности и пр.
2. Потребность в безопасности и стабильности. Потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей. Уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе никто и ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной.
3. Потребность в принадлежности к группе. Потребность любить и быть любимым. Потребность общаться с другими людьми, быть причастным.
4. Потребность в уважении и признании. Это желание быть сильным, компетентным и уверенным в себе.
5. Потребность в красоте и гармонии. Потребность видеть красоту, а также создавать красоту.
6. Познавательные потребности — стремление узнавать новое, в том числе обучаться новым стратегиям выживания (реализации потребностей) через книги, тренинги и семинары, а также кино и разговоры с другими людьми.
7. Потребность в самореализации. Это стремление реализовать свою уникальность, потребность делать то, что тебе нравится, к чему ты имеешь способности и таланты.

Фридрих Энгельс говорил: «Люди привыкли объяснять свои действия из своего мышления вместо того, чтобы объяснять их из своих потребностей». Он был прав — люди не всегда осознают истинные мотивы и глубинные причины своих поступков. Иногда жена ворчит на мужа, сама не понимая, что на самом деле хочет, чтобы он обнял и сказал, что все будет хорошо. Или подчиненный как бы невзначай портит отношения с клиентом, сам не понимая, что таким образом мстит начальнику за неудовлетворение его потребности быть значительным.

Если вы не можете логически объяснить «странные» поступки человека, то это не значит, что объяснения нет — его поведение направлено на закрытие потребностей, о которых вы даже не догадываетесь.

В 2015 году в крупнейших IT-компаниях Китая было проведено исследование, которое показало, что большинство их сотрудников — это закомплексованные одинокие мужчины с перспективой депрессий в ближайшие 2-4 года. После этого лидерами рынка был запущен уникальный проект по социализации программистов. В компании набирались молодые девушки-чирлидерши — они развлекали сотрудников в перерывах. Эффективность работы этих компаний к 2016-му году выросла на треть.

Быть внимательным к своим потребностям — первый шаг к осознанности. Удовлетворять свои потребности — значит быть успешным. Быть внимательным к потребностям других — значит эффективно общаться. Удовлетворять потребности других — значит быть лидером.

Фильтры восприятия

Всё было бы намного проще, если бы каждый человек, имея какие-то собственные виды и намерения по отношению к другому человеку, подошел бы и прямо сказал: «Мне нужно, чтобы ты сделал вот это и вот это!», а другой бы немедленно согласился и сделал бы всё, как хочет первый.

Случай из обычной жизни. Мужчина и женщина начали встречаться, все было хорошо, однажды они решили вместе приготовить ужин и провести романтический вечер у женщины дома. Она в красивом халатике, он тоже в целом молодец, хорошее настроение, открыли бутылку вина и тут она просит его почистить картофель, пока сама ставит в духовку мясо. Неожиданно он переменился в лице, буркнул ей что-то обидное и ушел. Женщина в недоумении — что произошло? Скоро узнаем ответ.

Когда один человек что-то сообщает другому, то другой полученную информацию обрабатывает внутри себя, пропуская через фильтры восприятия, которые у каждого настроены индивидуально, т.к. учитывают сугубо личные критерии сортировки, определяющие, что человек может себе позволить сделать, а что категорически нет. То есть, пропустив полученную информацию через фильтр, человек отсеивает ту ее часть, которая не совпадает с его внутренними ценностями и потребностями. Оставшуюся часть информации человек подвергает интерпретации, чтобы адаптировать ее под свою внутреннюю картину мира и определить — на каких условиях он может согласиться эту часть выполнить. Все эти процессы сопровождаются различными по силе и внешней выраженности эмоциональными реакциями.

В случае с чисткой картофеля разгадка поведения мужчины была в том, что, когда он был мальчиком, жесткая и деспотичная мать наказывала его этим занятием. Случайная просьба любимой женщины всколыхнула всю темную муть бессознательного, и получилась такая, на первый взгляд, неадекватная реакция.

Важно: Когда ваши подчиненные ведут себя «неадекватно», у них есть причина, о которой вы не знаете!

Запомним! Человек начинает действовать только после фильтрации и интерпретации полученной информации. Эта фильтрация происходит либо в бессознательном, либо в сознании, когда мы имеем дело с высокоразвитым — осознанным — человеком.

В энциклопедическом словаре «Основы духовной культуры» читаем: «Слово обладает своим бытием, ибо вбирает в себя и человеческое внутреннее “я” говорящего». В детстве, когда мы только познаем мир и пытаемся описывать его с помощью слов, за каждым предметом, явлением или процессом в нашем сознании закрепляются «свои» слова — своеобразные коды, которые живут у нас в голове в виде образов.

Если я прямо сейчас попрошу вас подумать о кошке, каждый представит это животное по-своему. У кого-то кошка будет рыжая, у кого-то серая, кто-то вспомнит про черную кошку, которая недавно перешла дорогу, а кто-то представит «большую кошку» — пантеру или тигра. Что же говорить про абстрактные слова «дружба», «честность», «партнерство»? Все эти слова вызывают в памяти не просто картинку, а небольшой фильм. И этот фильм никогда не повторяется в двух разных головах. В основе каждого сюжета то, что в человека было инсталлировано в детстве (гораздо реже — в юности или во взрослой жизни).  То, что мы видели, пока росли, что рассказывали нам значимые взрослые, а также многочисленные истории из книг и фильмов — всё это легло в основу «нашего кино», которое, хотим мы или нет, является образцом для построения отношений во взрослой жизни.

Итак, мы, прежде чем что-то сделать, внутри себя обрабатываем полученную информацию, пропускаем через фильтры восприятия и отсеиваем как незначительную ту часть, которая не совпадает с нашими ценностями и потребностями. Оставшуюся часть подвергаем интерпретации, чтобы адаптировать под свою картину мира и только после фильтрации и интерпретации начинаем действовать. Партнер точно так же взвешивает наши слова на своих внутренних весах и только потом дает ответ или что-то выполняет. Так формируется «петля обратной связи». То есть один человек что-то предлагает, второй реагирует на эту информацию, взвешивает на внутренних «весах» и сообщает ответ, другой в свою очередь в процессе общения проделывает тот же самый путь. Выглядит этот процесс довольно сложно, никому из собеседников не дано понять, что именно из его сообщения отфильтрует другой, как интерпретирует слова, какие эмоции у него возникнут, и что он в итоге ответит на полученное предложение.

Поэтому, вступая в коммуникацию, необходимо хотя бы приблизительно представить себе, как отреагирует другой человек на то или иное предложение. Для этого мы изучаем человека (его ценности, потребности, его базовое состояние и т.п.), а также приносим в коммуникацию «дар».

Когнитивные искажения

Итак, мы поняли, что коммуникация состоит из трех составляющих: то, что вы хотели сказать; то, что сказали (смогли сказать) и то, что человек услышал. На третий элемент влияют и когнитивные искажения мышления слушающего — ошибки сознания, которые обусловлены стремлением мозга сберечь свои ресурсы.

Мозг стремится быстрее обрабатывать поступающую информацию и делать выбор, основываясь на предыдущем опыте, воспитании, жизни в социуме. С одной стороны — эти механизмы помогают быстро и просто находить выход из ситуации, с другой — они искажают реальность и не дают увидеть объективную картину. Чтобы ежедневно справляться с большими объемами информации, мозг отсеивает все непонятное, обобщает и запоминает выделяющиеся отличительные черты, а пробелы в знаниях заполняет знакомыми шаблонами.

Если помнить про все особенности коммуникации, можно попытаться увидеть реальную картину другого человека, слушая его истории (в которых обнаруживаются ценности) и выясняя, что стоит за теми или иными словами — что значат именно для него такие слова, как «доверие», «дружба», «правда», «сотрудничество» и т.д.

Универсальная валюта коммуникации — социальное поглаживание

Психолог Клод Штайнер, посвятивший жизнь изучению человеческих эмоций, «социальным поглаживанием» назвал акт признания другого человека, проявленный в коммуникации (то, что я называю «дар»). 

Штайнеру принадлежит классификация социальных поглаживаний:

• Позитивные, которые даются с чувством любви и вызывают приятные эмоции.
• Негативные, которые даются с неприязненным чувством и вызывают отрицательные эмоции.
• Безусловные, т.е. дающиеся «просто так».
• Условные, которые даются с какими-либо оговорками.

Примеры:

• Позитивное безусловное поглаживание: «Я тебя люблю» — оно дается человеку просто так, за то, что он есть. Поэтому мы обожаем малышей и собак, которые рады нам просто по факту нашего появления.
• Позитивное условное поглаживание: «Я уважаю Ивана Ивановича за профессионализм и прямолинейность» — если бы человек был другим, его, возможно, не уважали бы.
• Отрицательное безусловное: «Я тебя ненавижу» — бывают чувства, причину которых сложно объяснить.
• Условное отрицательное «Я презираю тебя, когда ты врешь» — для неприязни есть причина.

Условные поглаживания нужны для воспитания и управления людьми, а также для дрессировки животных. Кстати, кошки трудно поддаются дрессировке, именно, потому что сами используют условные поглаживания, давая ласку только за хорошее к себе отношение. А вот собаки любят своего хозяина безусловно, поэтому их дрессировать гораздо проще.

Дрессировщица Карен Прайор в книге «Не рычите на собаку! Книга о дрессировке людей, животных и самого себя» рассказала, как однажды ее пригласили дрессировать дельфинов, и она пришла к выводу, что к дельфинам нельзя применить никаких отрицательных подкреплений, как она делала это с лошадьми или собаками, натягивая поводья или поводок. Единственное, что у нее было — ведро с рыбой, которую Карен давала питомцам, когда они выполняли трюк, и не давала, когда не выполняли.

Вернемся к Штайнеру, который вывел такую закономерность: «Каждый человек имеет потребность в позитивных поглаживаниях, и не найдя их, начинает искать негативные». Без эмоций мы жить не можем. Это типичная ситуация для детей, если родители не обращают внимания на хорошее поведение, они начинают баловаться, потому что замечание и окрик лучше, чем ничего.

Психолог Давид Серван-Шрейбер, автор книги «Тело любит правду», считал, что человеческое внимание — это энергия в ее чистом и подлинном виде: «Оно благотворно преобразует всё, на что мы можем его обратить. Пожалуй, лучше всего это знают животные и дети — намного лучше нас, взрослых! Чего прежде всего желает ребенок, когда зовет своих родителей? Больше, чем в пище, тепле или материальных благах, он нуждается в нашем внимании. И, получив его, он купается в его потоке, как в солнечных лучах. Мы сами того же ищем и в любви: весь мир исчезает, когда внимание двоих поглощено друг другом — глаза в глаза… Наше внимание стоит очень дорого: ясным тому доказательством является тот факт, что любой грамотный рекламодатель тратит огромные деньги на то, чтобы им завладеть. Все баннеры, афиши и рекламные клипы словно кричат нам: «Посмотрите на меня, обратите внимание!» Впрочем, все мы далеко не в полной мере осознаем, каким богатством на самом деле обладаем. Ведь мы способны волшебно преобразить каждое мгновение своей жизни, всего лишь наполнив его вниманием, словно алхимик, обращающий свинец в золото».

Однажды ученые провели такой опыт. Семена разделили на три группы и поместили во влажную среду для проращивания. Первой группе говорили хорошие, добрые слова, объяснялись в любви. Эти семена все проросли. Вторую группу ругали. И эти семена проросли, но были слабыми и болезненными. А к третьей группе вообще никто не подходил и ничего не говорил. Эти семена сгнили.

Леденящее душу подтверждение этому эксперименту есть в работах психологов и физиологов первой половины прошлого века, таких как Дафри, Уолф и Спитц. Они исследовали феномен «госпитализма» — высокой смертности грудных детей в детских учреждениях. И оказалось, что смертность выше среди тех детей, у которых по разным причинам были сведены к минимуму телесный и эмоциональный контакты.

Позже, в 50-х годах 20 века, Гарри Харлоу из Висконсинского университета поставил интересный эксперимент. Он вырастил детеныша макаки без матери, заменив ее «куклами». Обе фигуры были сделаны из проволоки в форме обезьяньего тела с пластиковой головой. К одному каркасу прикрепили бутылку с молоком, а другую фигуру обернули плюшевой тканью. Одна дает пищу, а другая имитирует материнскую любовь. И малыши-обезьянки выбирали плюшевую маму. «На одном молоке не выжить. Любовь — это чувство, и с ложки ею не накормишь», — писал Харлоу.

Интересно, если бы можно было определить KPI любви в менеджменте, что бы это было? В SMM есть Love Rate или LR — показатель любви пользователей, отражающий количественную долю «сердечек» и лайков, отданных каждому конкретному посту. У военных любовь солдат проявляется в готовности умереть по приказу командира, а в менеджменте, думаю, таким показателем могут служить быстрота и точность исполнения поручений.

Чтобы подчиненные быстро и точно исполняли поручения, в рабочем коллективе должна сохраняться здоровая атмосфера, а для этого нужно говорить так, чтобы на одно слово критики приходилось как минимум пять слов поощрения, похвалы или благодарности.

Родоначальник научного управления предприятиями Фредерик Уинслоу Тейлор еще в начале 20 века говорил о том, что получить от рабочего инициативу можно только с помощью уважения. Хотя «система Тейлора» неоднократно подвергалась критике за вытеснение высокопрофессионального труда набором стандартных операций и внедрение нормирования, жизнь показала, что Тейлор был прав. Он сам прошел весь путь — был рабочим, потом главным инженером, получил магистерскую степень на инженерном факультете в институте Стивенса и в 1885 году вступил в Американское общество инженеров-механиков ASME. Долгое время из его системы брали лишь формулу эффективного производства «технология + хронометраж + материальные стимулы = рост эффективности производства», совершенно забыв о нематериальной составляющей.

Задолго до того, как современные эксперты сформулировали принцип вовлечения персонала, который заключается в том, что работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности, Тейлор в своей знаменитой книге «Принципы научного менеджмента» писал:

«Наиболее опытные директора откровенно ставят перед своими рабочими проблему наилучшего и наиболее экономного производства работ. Они считают, что задача, стоящая перед ними, заключается в том, чтобы заставить каждого рабочего приложить все свои усилия, весь свой труд, все свои традиционные познания, всё свое искусство, умение и свою добрую волю — одним словом, всю свою «инициативу» — для того, чтобы реализовать, возможно, больший доход для своего предпринимателя. Проблема, стоящая перед дирекцией предприятия, заключается в том, чтобы вынудить наилучшее проявление этой инициативы у каждого рабочего.

С другой стороны, никакой разумный директор не станет надеяться добиться в сколько-нибудь значительной мере проявления этой инициативы от своих рабочих, если он не даст им несколько больше того, что они обычно получают от своих хозяев. Только те из читателей этой книги, которые сами были директорами предприятий или сами работали в какой бы то ни было отрасли промышленности, знают, насколько далек средний рабочий от предоставления предпринимателю всей своей, инициативы. В этом отношении можно непосредственно констатировать, что в девятнадцати из двадцати промышленных предприятий рабочие считают прямо противоречащим своим интересам проявлять для предпринимателей свою инициативу в полной мере, и, вместо того, чтобы работать изо всех сил и давать предпринимателю максимальное количество и наилучшее качество выработки, они сознательно работают так медленно, как только смеют, пытаясь в то же время внушить своим начальникам уверенность в том, что они работают достаточно быстро.

Таким образом, для получения какой-либо надежды на проявление максимальной инициативы у рабочих, директор предприятия должен дать им какое-нибудь особое поощрение сверх того, что обычно даются среднему рабочему данной профессии. Это поощрение может заключаться в различных вещах: например, в надежде на быстрое повышение и карьеру; в более высокой плате, как в виде высокой поштучной оплаты, так и в виде премий или бонификаций того или иного рода за хорошую и быструю работу; в сокращении рабочего времени; в улучшении обстановки и условий труда, по сравнению с обычными и так далее. А самое главное, это специальное поощрение должно сопровождаться тем личным уважением и дружественным соприкосновением с рабочими, которое происходит только от искреннего и глубокого интереса к благосостоянию своих подчиненных».

В нашей стране «тейлоризм» из-за «эксплуатации» рабочих воспринимался борцами с капитализмом очень негативно, но лишь поначалу. Уже в 1918 году В.И. Ленин излагает план строительства социалистической экономики в работе «Очередные задачи Советской власти», где рассматривая вопросы трудовой дисциплины и повышения производительности труда, опирается на работы Тейлора. Он заявляет, что победивший пролетариат может использовать в своих интересах всё рациональное, что несет в себе система Тейлора, ибо повышение интенсификации труда в условиях диктатуры пролетариата не является эксплуатацией рабочего класса, а лишь его «усилием в деле отстаивания завоеванных у буржуазии экономических позиций». Собственно этот разворот к разработкам Тейлора и создание на их основе Центрального научно-исследовательского института труда (1920 г.) Алексеем Гастевым, который занимался внедрением научной организации труда (НОТ) и технического нормирования труда, спровоцировали «советское экономическое чудо».

Согласно гастевской концепции, взаимоотношения людей на производстве требуют проявлять тактичность в отношениях с другими, приветливость, пусть даже и условную. Особенно революционными эти призывы казались в рабочей среде, где считалось нормальным проявлять нарочито подчеркнутую грубость.

Уважительные взаимоотношения с людьми, умение скрывать, а не выставлять свою индивидуальность наряду с дисциплинированностью, способностью подчиняться общей задаче, энтузиазмом и умением заражать им окружающих — были главными составляющими «искусства коллективной работы».

Тогда же в 20-е годы прошлого века Ганс Селье, основатель теории стресса, писал: «Чтобы избежать стресса конфликтов, рухнувших надежд и ненависти, чтобы приобрести мир и счастье, нужно уделить больше внимания изучению естественной основы мотивации и поведения. Никто не будет разочарован, если в повседневной жизни научится следовать принципу “заслужи любовь ближнего”».

Что нам мешает заслуживать любовь ближнего? Нет, не врожденная зловредность. Все дети рождаются добрыми и хорошими. Как это ни прискорбно, быть злыми и отчужденными нас учат родители и учителя, прививая злостную программу-вирус «ты плохой», которая рождается из нелюбви, а именно:

• Ребенку не дают достаточно внимания.
• Ему не позволяют быть неидеальным, критикуя и отвергая за малейшие ошибки.
• Не признают его достижения, а наоборот обесценивают их.

Человек, не познавший любви в детстве, часто не может любить других — невозможно отдавать то, чего не имеешь сам.

Упомянутый выше Клод Штайнер предположил, что, родители «встраивают» в своих детей пять запрещающих правил о поглаживаниях:

• Не давай поглаживаний, когда их надо давать. Этот запрет означает, что людям нельзя свободно обмениваться проявлениями симпатии и любви. Многие слышали утверждение: «Детей нельзя хвалить, чтобы не испортить».
• Не проси, не напрашивайся на поглаживания, когда ты в них нуждаешься: «Да ничего особенного ты не сделал», «”Я” — последняя буква в алфавите».
• Не принимай поглаживания, если ты в них нуждаешься. Отсюда такие нелепые ответы на комплименты: «Ты прекрасно выглядишь» — «Да я просто голову помыла».
• Не отвергай поглаживания, когда ты не нуждаешься в них: «Какой бука», когда отказывается поцеловать мамину подругу, которую впервые видит.
• Не давай поглаживания себе самому. Самопоглаживание, или то, что в транзактной терапии называется «хвастовство», объявлено в большинстве семей вне закона. Детей учат, что «скромность — лучшая добродетель» и что любовь к себе и похвалы себе постыдны и неправильны.

Эти пять ментальных вирусов мешают свободно взаимодействовать с другими людьми, проявлять чувства и выстраивать границы. С большой долей вероятности они присутствуют в психике ваших подчиненных. С не менее большой вероятностью, они присутствуют и у вас. Если вы их отследили, их нужно обезвредить — вывести их из бессознательного в сознание, задавая себе вопросы: «Почему я сейчас так ответил?», «Почему промолчал?», «Почему разозлился на незначительную просьбу?» и т.п. Только осознанно отслеживая свои реакции, мы становимся осознаннее (тавтология не случайна) и легче в общении. Можно это сделать самостоятельно, можно с психологом. Но в любом случае руководителю нужно избавляться от «фильтров поглаживаний», потому что с помощью добрых слов можно получить от подчиненных гораздо большего.

Уважение

Приведу здесь несколько высказываний:

• Отец психоанализа Зигмунд Фрейд: «В основе всех наших поступков лежат два мотива: сексуальное влечение и желание стать великим».
• Философ Джон Дьюи: «Глубочайшим стремлением человека является «желание быть значительным».
• Психолог Уильям Джеймс: «Главным принципом человеческой натуры является страстное желание получить признание своей ценности».
• Писатель Дейл Карнеги: «Потребность в сознании своей значительности — это мучительный неутолимый голод человеческого сердца».
• И.Г. Малкина-Пых: «У каждого человека есть собственная теория своей уникальности, отличия от других людей ».

В своей теории Ассертивности американский психолог А. Солтер выделил четыре составляющие позитивного образа «Я»:

• Я – защищённый, находящийся в безопасности, благополучный, здоровый;
• Я – самостоятельный, независимый, свободный, в чём-то превосходящий других;
• Я – умный, знающий, компетентный, контролирующий ситуацию;
• Я – красивый, любимый, принимаемый.

Подтверждения позитивного образа себя люди ищут во взаимодействии с другими.

Уважение крайне необходимо личности, чтобы сохранить свою идентичность. Даже самые страшные пропойцы спрашивают у собутыльника: «Ты меня уважаешь?» А критика, претензии и другие проявления обесценивания запускают в человеке череду реакций, которые могут иногда показаться неадекватными. Но они адекватны для этого конкретного человека, потому что соответствуют тому набору душевных травм (отвержение, обесценивание и т.д.), свойственных именно ему. Происходит активация вирусной программы «Ты — плохой», которая лишает человека чувства безопасности (второй уровень потребностей в пирамиде Маслоу), т.к. в нашем ДНК записано, что, если человек плохой, его выгоняли из племени и в итоге он погибал — в одиночестве наши предки не выживали.

Поэтому, чтобы не запустить в ком-либо эту «ядерную реакцию», люди придумали этикет — социально приемлемые в том или ином кругу способы выразить уважение собеседнику, а также комплименты и коммуникативные приемы, дающие «социальные поглаживания», т.е. выражение уважения человека, его целей, мотивов и смысловых установок, помогающих осознавать себя субъектом своей жизни, а не объектом чьих-то манипуляций.

Как выражать уважение собеседникам рассмотрим в других публикациях.