Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях или взглядах, сопровождающийся негативными эмоциями. Тем не менее, конфликт — это хорошо. Вспомните ваш любимый фильм или книгу. Если бы в сюжете не было конфликта, он бы вам не понравился. Конфликт в художественном произведении придает сюжету динамику и показывает трансформацию героев. И в реальной жизни конфликт запускает трансформацию участников и системы в целом. Под системой я понимаю семью, рабочий коллектив или партнерство.
Конфликт — это хорошо, потому что показывает, что люди находятся во взаимодействии, где они дорожат отношениями, просто по каким-то параметрам пока не договорились или изменились внешние обстоятельства. Если же конфликт в сложных ситуациях не возникает, то, скорее всего, люди ищут «запасной аэродром», т.е. что-то другое для удовлетворения своих потребностей (другого делового партнера, работу, мужа или жену).
Выделяют пять типов конфликтов и, соответственно, стратегий управления конфликтной ситуацией в зависимости от контекста.
1. Игнорирование, когда вы делаете вид, что конфликта нет. Это может быть обусловлено или полным отсутствием власти, или желанием прекратить отношения в ближайшем будущем.
2. Приспособление — стратегия сглаживания противоречия, при которой один из оппонентов поступается своими интересами и согласен полностью удовлетворить интересы другого, который, как правило, обладает большей властью и заинтересован в исходе событий.
Стратегия приспособления рекомендуется, когда:
– происходящие события не слишком значимы для вас, результат решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен вам;
– вам важнее сохранить мир и хорошие отношения с другим человеком или людьми;
– объем собственной власти невелик;
– заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;
– вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.
3. Компромисс — частичное удовлетворение интересов обеих сторон через взаимные уступки. Стратегия предполагает, что все оппоненты одинаково стремятся к достижению согласия и будут вырабатывать компромиссное решение посредством обмена уступками.
Стратегия компромисса используется, когда:
– интересы обеих сторон исключают друг друга;
– обе стороны обладают одинаковой властью;
– решение нужно получить быстро;
– другие подходы оказались неэффективными.
Стратегия работает, когда оба оппонента хотят одного и того же, но понимают, что одновременно исполнение для обоих одного и того же желания невыполнимо. Для решения конфликта путем компромисса следует начинать с выяснения интересов оппонентов и определить область совпадения интересов.
4. Конкуренция, или соперничество, будет выигрышным вариантом в случае, когда использующая ее сторона имеет достаточный авторитет, высокий уровень власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении этого способа.
Эту стратегию следует использовать, когда:
– исход конфликта очень важен для вас, и вы уверены, что предлагаемое вами решение единственно возможное, наилучшее;
– конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, и вы обладаете достаточным уровнем власти для принятия «волевого решения»;
– ситуация, вызванная конфликтом, является критической, и в случае ее стагнации вы многое теряете;
– вы не видите реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.
5. Сотрудничество — стратегия, которая состоит в поиске решения, удовлетворяющего интересы всех сторон в ходе открытого обсуждения.
Эта стратегия основана на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у каждой стороны есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Использующий данную стратегию ищет решение проблемы, а не старается добиться своей цели за счет других.
Стратегия сотрудничества используется, когда:
– оппонентов связывают тесные, длительные и взаимовыгодные отношения;
– решение проблемы очень важно для обеих сторон;
– оппоненты обладают полной информацией об истинной причине конфликта и не желают развития возникшей конфликтной ситуации;
– есть время поработать над возникшей проблемой;
– оппоненты могут изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, при этом они способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, и ни одна сторона не обладает возможностями его силового решения в свою пользу.
Бытовой пример. Вечером муж просит жену отдать ему машину, потому что собирается ехать на тренировку. Жена не хочет отдавать, потому что собирается ехать на встречу с подружками. Варианты разрешения конфликта: он уедет, она обидится, но промолчит; она уедет, он уступит «как джентльмен», хотя и будет раздосадован; оба поедут на такси, а машина останется в гараже; он настоит на том, что ему важнее поехать на машине, а она может и на такси; муж подвезет жену к ресторану, потом поедет потренируется, перекусит в кафе фитнес-клуба и ближе к ночи заберет жену из ресторана. Последний пример — стратегия «выиграл-выиграл».
Алгоритм решения конфликта
Что сделать для конструктивного решения конфликта?
Первый этап
Письменно ответьте себе на вопросы:
• Чего я на самом деле хочу добиться для себя в данной ситуации?
• Чего я на самом деле хочу добиться для партнера?
• Чего я на самом деле хочу добиться для сохранения общего дела, проекта, развития наших отношений?
Второй этап
Выйти на разговор, предварительно спросив согласие у второй стороны.
Если человек пошел на контакт, следите не только за содержанием беседы, но и за обстоятельствами, отслеживая моменты, когда диалог прерывается — смотрите на поведение, физические реакции и мимику. Собственное прерывание диалога и стремление «продавить» партнера тоже отслеживаем.
Проявление агрессии может быть как в виде насилия, так и в виде молчания.
• Виды насилия: навешивание ярлыков, унижение, угрозы.
• Виды молчания: маскировка (когда говорим выборочно), выход из диалога, замыкание в себе (руки на груди, отвернулся, смотрит исподлобья).
Если человек молчит или ведет себя агрессивно, значит, он перестал чувствовать себя в безопасности.
Что в конфликте может быть под угрозой?
• Общая цель. Спросите себя, доверяет ли мой собеседник, что, заводя этот разговор, я думаю и о его целях и интересах? Доверяет ли он моим мотивам?
• Взаимное уважение. Спросите себя, верит ли мой собеседник, что я его уважаю?
Что нужно сделать для восстановления безопасности?
• Извиниться.
• Контрастировать (Я не имел в виду это, напротив, я имел в виду вот это…). Пример контрастирования: «Я не имел в виду, что ты плохой сотрудник, я имел в виду, что, когда работа не делается вовремя, страдает вся команда».
• Создавать общую цель в процессе диалога.
Как создавать общую цель в процессе диалога?
• Обязуйтесь искать общую цель.
• Постарайтесь совместно понять, почему вы хотите именно этого? И хотите ли?
• Если цель не устраивает всех участников конфликта, ищите новую общую цель.
• Найдите новые стратегии — каким именно образом вы придете к вашей новой цели. Назначьте шаги, сроки и ответственных за их выполнение.
Как оставаться в диалоге, когда вы злы, напуганы или обижены?
Часто мы воспринимаем ситуацию не такой, какая она есть, а пропускаем через собственные фильтры восприятии, т.е. неосознанно искажаем истину на основании прошлого опыта и установок по схеме: «Вижу/слышу — рассказываю историю (кручу кино, проектором в котором является мой фильтр восприятия) — чувствую — действую/говорю».
Именно интерпретация чужих действий (а не сами действия) — и есть та история, которую мы себе рассказываем.
Типичные истории, которые мы себе рассказываем:
• История жертвы (это не моя вина, а его) — преуменьшаем свои недостатки и свою роль.
• История обвинителя (это все из-за тебя) — преувеличиваем негативные черты и злонамеренность другого человека. Хотя в подавляющем большинстве случаев человек просто не знал, как надо сделать и поступил, как сам считал, что будет правильно.
• Беспомощного — «я больше ничего не могу сделать в этой ситуации».
Для выявления своей истории попытайтесь допустить, что перед вами не злобный маньяк, а обычный человек, потребности которого каким-то образом были нарушены или который не знал, что и как нужно было сделать, чтобы вам понравилось.
Как переделать эти истории на конструктивные
Во-первых, спросите себя:
• Как следовало бы все это расценить, если бы вы смотрели на ситуацию со стороны?
• Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании данной проблемы?
• Почему он — разумный, порядочный и рациональный человек — мог так поступить?
Во-вторых, спросите собеседника о его видении, его истории (как он видит ситуацию).
В-третьих, опишите свою историю (как видите ситуацию вы). Для этого:
• Делитесь фактами, а не эмоциями.
• Тактично избегайте категоричности.
• Соглашайтесь — расширяйте зону согласия. Обычно мы обращаем внимание именно на ошибки и просчеты других людей, хотя на 90% обычно все друг с другом согласны.
• Приглашайте высказываться.
• После того, как узнали точку зрения собеседника, покажите ему свою, и сравните их.
• Вежливо и бережно убеждайте в своей правоте, опираясь на ценности и потребности собеседника.
